运营东南亚TikTok Shop，读懂官方的客服指南很重要

韵先

导言：2021年2月，TikTok shop卖家大学上线，东南亚、英美的TikTok跨境电商业务紧跟其后。TikTok的东南亚市场方兴未艾，充满活力。

在社交平台上，经常能看到TikTok shop卖家晒出平台开的罚单，并提醒同行：“千万不要忽视和客户沟通的那个界面。如果你没有客服人员，那你每天醒来第一件事就是要上去看看有没有顾客的新留言，一定要及时回复！”还有的在评论区回应：“我试过没有及时回复，真的被扣分处罚了。”

早在2021年2月，TikTok shop就在官网上线了“卖家大学”板块，旨在引导卖家重视相关细节，提升客户服务品质。对违规或者不符标准的卖家不打折扣地施以处罚，正凸显了TikTok电商欲改善平台生态的决心，从野蛮增长状态转向精细化运营，逐渐往品牌化运营升级。

TikTok shop卖家必须紧跟平台步伐，提高店铺服务分，进一步提升小店体验分，才有可能获得更多的流量推荐。要做好东南亚市场的TikTok shop，必须重视流量。因为无论是采取直播还是发布短视频、工厂走播等其他形式，流量在很大程度上决定了销量。

一 解读《如何提升客服24小时响应率》

进入TikTok官网上的Seller Center（卖家中心）这个板块， 会看到有关客户服务的条款占据了三层菜单，涵盖了从进行基础设置到如何提升响应率等方方面面的详细内容。

在促进商家进行服务提升方面，TikTok平台直接采用了管理和考核员工的逻辑，制定了严格的“跨境商品/店铺差评规则”，并且这些规则还在不断更新中。

客户服务也被TikTok提升到前所未有的高度。在《如何提升客服24小时响应率》这篇指南中，TikTok开篇即指出客服工作对商家的重要性。指南中写到：“在线客服已经成为商家不可或缺的岗位，它是商家面向客户的第一扇门，代表着商家的形象和服务水平。在线客服在售前、售中、售后的服务中都起着至关重要的作用，直接影响客户的购买意向和使用体验，因此提高在线客服的工作效率非常重要。”

TikTok平台还对客服绩效评估制定了相关强制性标准，凡是不能达到绩效考核标准的，平台方或将根据卖家绩效评估政策对卖家账户采取一定强制措施。一些关键性指标包括：

-24小时内首次响应率：从消费者发送信息到卖家首次响应该信息的比率不低于85%

-48小时回复率：消费者向卖家发送信息后的48小时内响应比率不低于95%。

TikTok shop客服工作做得好，能提高店铺服务分，进一步提升小店体验分，这些都是影响店铺转化和流量的重要因素。反之则有可能因为过高的差评率，导致平台对店铺进行扣分甚至封店。

TikTok shop针对东南亚市场做出的这一系列调整，也是其败走英国市场得来的宝贵经验。

二 以顾客评价作为流量分配的权重因素

多位做过TikTok Shop英国站的电商曾向媒体透露：卖东西给英国人很难。一来是由于英国人天生审慎的个性，不轻易相信低价销售；二来他们普遍有强烈的消费者权利意识。就连赠品与描述不相符时，个别顾客若未能得到及时安抚，也会给出差评。而TikTok跟抖音不同的一点是：一旦商家将有差评的产品添加到直播间，就会被限流。

虽然TikTok于2022年中期败走英国电商市场，但这种“以顾客评价作为流量分配的权重因素”的算法模式被移植到了东南亚市场，并取得一定成效。从地理概念上来说，东南亚有11个国家。但包括TikTok shop在内的各大电商布局重点一般集中于消费力较强的印度尼西亚、新加坡和马来西亚这三国，另外还有越南、菲律宾和泰国。这六个国家虽然同属东南亚地区，但在地理环境、消费习惯、语言文化等方面有很大差异，这种“大而碎片化”的特点，对跨境电商本土化运营能力要求极高。

在东南亚TikTok shop平台“重视客户服务”的理念引导下，运营良好的电商基本上都很重视如下三个细节：

马来西亚一位华人在2022年创办一家MCN机构，从6月份开始在其公司TikTok账号上发布内容，到8月份已经积攒下2.7万粉丝。 该机构的带货主播都使用马来语、马来文进行直播。在这位创办人看来，马来人市场才是马来西亚的最大市场，当然要用当地人的语言来进行传播和提供服务。另外有卖家建议：做东南亚市场，在选品时一定要考虑当地风俗习惯，善于借助工具展示产品优势。像国内运营抖音直播间一样，在直播间设置一位客服进行答疑与引导，比如泰语TikTok客服，对增加粉丝粘度、吸引人气等方面都带来不错的效果。

三 符合TikTok平台要求的客服团队，一键搞定

TikTok Shop在有关商家客服规则的官方文件中更加明确地指出：“客户服务包括但不限于产品咨询/查询、订单运输、售后支持、投诉等售前/售后服务。卖家必须拥有能直接为消费者提供必要客户服务的专业客服团队（或人员）。”

想要在TikTok一次性铺设几个甚至十几个账号的大卖家怎样快速组建一支专业的客服团队？而一些刚刚起步的中小卖家则需要考虑成本问题，一个直播项目可能也就两个人在运作，一个负责直播，一个负责选品、数据复盘和客服回复。怎么找到兼具效率和经验的客服人员？

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