消费者希望有AI的约束机制，但为数不多的企业领导者已经实施了相关政策。

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Genesys发现，超过四分之一的客户体验（CX）领导者表示，尽管他们尚未制定治理政策，但他们的组织已准备好部署智能代理人工智能。

根据Genesys公司在8月份发布的一项调查，五分之四的消费者希望企业在部署人工智能时要有坚实的“安全带”，因为他们不信任这项技术。

然而，调查发现，不到三分之一的商业领袖报告称，他们的组织已经实施了全面的、覆盖整个组织的AI政策和监管。

更糟糕的是，超过四分之一的客户体验负责人表示，尽管他们组织尚未建立治理政策，但其已经准备好部署智能AI。

尽管消费者对这项技术缺乏信任，企业仍在迅速采用和推广AI，这可能会损害公司的盈利能力。

实际上，研究表明，当产品描述包含AI术语时，顾客的购买意愿会下降，这主要是因为它降低了情感信任。消费者对AI的不信任源于对他们的伦理和道德受到威胁的感觉，包括虚假信息、虚假宣传和版权侵权，以及对AI生成输出准确性的担忧。福雷斯特公司（Forrester）的主要分析师Audrey Chee-Read在11月向其姊妹出版物CX Dive表示。

尽管消费者对AI的信任度有所提高，尤其是在企业幕后使用AI时，但顾客仍然更愿意与真人交流。至少，当问题复杂或敏感时，他们希望得到保证，有一个真人参与。

Genesys发现，大约九成的客户体验负责人认为，强有力的治理对于保护品牌声誉、建立长期的客户信任和忠诚度以及增加消费者对自主系统的舒适度至关重要。

然而，根据调查，超过三分之一的客户体验负责人表示，他们的组织几乎没有或没有正式的治理政策。

Genesys在发布中表示：“鉴于消费者对透明度和监管的明确需求，领导层所知道的必要性与组织实施的差距尤为令人担忧。这使得在大量部署智能AI之前，企业缩小这一差距变得至关重要。”

消费者对智能AI处理敏感客户数据的信任度也相对较低。调查发现，与五分之二的消费者相比，超过四分之五的客户体验负责人信任智能AI来保护这些数据。

尽管如此，Genesys发现，超过一半的消费者并不在意是由真人还是AI解决他们的问题。他们只是希望问题“迅速而彻底地得到解决”。