消费者希望有AI的规范指导，但很少的企业领导人已经制定了相关政策。

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研究发现，超过四分之一的客户体验（CX）领导者表示，尽管他们尚未制定治理政策，但他们的组织已准备好部署代理人工智能（Agentic AI）。

根据Genesys在8月份发布的一项调查，五分之四的消费者希望企业使用有严格监管机制的AI，因为他们不信任这项技术。

然而，调查发现，不到三分之一的商业领袖报告称，他们的组织拥有全面的、覆盖整个组织的AI政策和监管。

更糟糕的是，调查还发现，超过四分之一的客户体验领导者表示，尽管没有制定治理政策，但他们的组织已准备好部署具有自主能力的AI。

尽管消费者对这项技术缺乏信任，但企业仍在迅速采用和推广AI，这可能会损害公司的利润。

事实上，研究表明，当产品描述包含AI术语时，顾客的购买意愿会下降，这主要是因为它减少了情感上的信任。消费者对AI的不信任源于对他们的伦理和道德受到威胁的感知，包括虚假信息、虚假信息和版权侵犯，以及对AI生成输出准确性的担忧。Forrester的高级分析师Audrey Chee-Read在11月向其姊妹出版物CX Dive表示。

尽管消费者对AI的信任有所增长，尤其是在企业幕后使用AI时，但顾客仍然更愿意与人类交流。至少，当他们面临复杂或敏感的问题时，他们希望得到保证，有人类参与。

Genesys发现，大约九成的客户体验领导者认为，强有力的治理对于保护品牌声誉、与顾客建立长期信任和忠诚以及增加消费者对自主系统的舒适度至关重要。

然而，根据调查，超过三分之一的CX领导者表示，他们的组织几乎没有或没有正式的治理政策。

Genesys在发布中表示：“鉴于消费者对透明度和监管的明确需求，领导层所知必须与组织实施的措施之间存在差距，这一点尤其令人担忧。这使企业在大规模部署具有自主能力的AI之前关闭这一差距变得至关重要。”

消费者也更不愿意信任具有自主能力的AI来处理敏感的客户数据。调查发现，与不到五分之二的消费者相比，超过四分之五的CX领导者信任具有自主能力的AI保护这类数据。

尽管如此，Genesys发现，超过一半的消费者并不在乎是由人类还是AI解决他们的问题。他们只希望问题能“迅速且彻底”地得到解决。