消费者希望有AI的监管措施，但很少有企业领导者已经制定了相关政策。

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Genesys发现，超过四分之一的客户体验（CX）领导者表示，尽管他们还没有制定治理政策，但他们的组织已经准备好部署代理人工智能。

根据Genesys在8月份发布的一项调查，五分之四的消费者希望企业使用具有强大约束机制的AI，因为他们不信任这项技术。

然而，调查发现，不到三分之一的商业领袖表示，他们的组织拥有全面、覆盖整个组织的AI政策和监管。

更糟糕的是，调查发现，超过四分之一的客户体验领导者表示，尽管没有建立治理政策，但他们的组织已准备好部署具有代理功能的AI。

尽管消费者对这项技术缺乏信任，但企业仍在迅速采用和推广AI，这可能会损害公司的盈利能力。

事实上，研究表明，当产品描述中包含AI术语时，顾客的购买意愿会下降，这主要是因为它减少了情感信任。Forrester公司首席分析师Audrey Chee-Read在11月对《CX Dive》杂志表示，消费者对AI的不信任源于对其道德和价值观的威胁感知，包括虚假信息、误导性信息和版权侵权，以及对AI生成输出的准确性担忧。

尽管消费者对AI的信任有所增长，尤其是在企业幕后使用时，但顾客仍然更喜欢与真人交流。至少，当问题复杂或敏感时，他们希望得到保证，有真人参与。

Genesys发现，大约九成的客户体验领导者认为，强有力的治理对于保护品牌声誉、与客户建立长期信任和忠诚度以及提高消费者对自主系统的舒适度至关重要。

然而，根据调查，超过三分之一的CX领导者表示，他们的组织几乎没有正式的治理政策。

Genesys在发布中表示：“鉴于消费者对透明度和监管的明确需求，领导者所知道的是必要的，而组织已经实施的则是特别令人担忧的。这使企业在大规模部署具有代理功能的AI之前填补这一差距变得至关重要。”

消费者也不太可能信任具有代理功能的AI处理敏感的客户数据。调查发现，与不到五分之二消费者相比，超过四分之三的CX领导者信任具有代理功能的AI保护此类数据。

尽管如此，Genesys发现，超过一半的消费者并不关心是真人还是AI解决他们的问题。他们只希望问题“快速且彻底”地得到解决。