消费者希望有AI的约束机制，但为数不多的企业领导者已经制定了相关政策。

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研究发现，超过四分之一的客户体验（CX）领导者表示，尽管他们没有制定治理政策，但他们的组织已准备好部署代理人工智能（Agentic AI）。

根据Genesys在8月份发布的一项调查，五分之四的消费者希望企业使用具有强大安全措施的AI，因为他们对这项技术缺乏信任。

然而，调查发现，不到三分之一的商业领袖表示，他们的组织拥有全面、覆盖整个组织的AI政策和监管。

更糟糕的是，调查发现，超过四分之一的客户体验领导者表示，尽管没有实施治理政策，但他们的组织已经准备好部署智能AI。

尽管消费者对这项技术缺乏信任，企业仍在迅速采用和推广AI，这可能会损害公司的利润。

事实上，研究表明，当产品描述包含AI术语时，顾客的购买意愿会下降，这主要是因为它降低了情感信任。消费者对AI的不信任源于对其道德和价值观的威胁感知，包括虚假信息、错误信息和版权侵权，以及对AI生成输出准确性的担忧。Forrester的首席分析师Audrey Chee-Read在11月向其姐妹出版物CX Dive表示。

尽管消费者对AI的信任有所增长，尤其是在企业幕后使用时，但顾客仍然更喜欢与人交流。至少，当问题复杂或敏感时，他们希望得到保证，有人参与其中。

Genesys发现，大约九成的客户体验领导者认为，强有力的治理对于保护品牌声誉、与顾客建立长期信任和忠诚度以及提高消费者对自主系统的舒适度至关重要。

然而，根据调查，超过三分之一的CX领导者表示，他们的组织几乎没有正式的治理政策。

Genesys在发布中表示：“鉴于消费者对透明度和监管的明确需求，领导层知道什么是必要的与组织已实施的之间的差距尤其令人担忧。这使企业在大规模部署智能AI之前缩小差距变得至关重要。”

消费者也不太可能信任智能AI处理敏感的客户数据。调查发现，与不到五分之二的消费者相比，超过五分之四的CX领导者信任智能AI保护此类数据。

尽管如此，Genesys发现，超过一半的消费者并不关心是人工还是AI解决他们的问题。他们只想“快速而彻底地解决”问题。