消费者希望有AI的防护措施，但鲜有企业领导者已经制定相关政策。

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Genesys发现，超过四分之一的客户体验（CX）领导者表示，尽管他们没有制定治理政策，但他们的组织已经准备好部署代理人工智能。

根据Genesys在8月份发布的一项调查，五分之四的消费者希望企业使用有严格安全措施的AI，因为他们并不信任这项技术。

然而，调查发现，不到三分之一的商业领袖表示，他们的组织拥有全面的、覆盖整个组织的AI政策和监管。

更糟糕的是，调查还发现，超过四分之一的客户体验负责人表示，尽管没有实施治理政策，但他们的组织已准备好部署具有代理能力的AI。

尽管消费者对这项技术缺乏信任，但企业仍在迅速采用和推广AI，这可能会损害公司的利润。

事实上，研究表明，当产品描述中包含AI术语时，客户的购买意愿会下降，这主要是因为它减少了情感信任。Forrester的高级分析师Audrey Chee-Read在11月对姐妹出版物CX Dive表示，消费者不信任的根源在于他们感知到这项技术对他们的道德和价值观构成了威胁，包括虚假信息、错误信息和版权侵权，以及对AI生成输出准确性的担忧。

尽管消费者对AI的信任有所增长，尤其是在企业幕后使用AI时，但客户仍然更喜欢与真人交流。至少，当问题复杂或敏感时，他们希望得到保证，有人类参与。

Genesys发现，大约九成的客户体验负责人认为，强有力的治理对于保护品牌声誉、建立与客户的长期信任和忠诚度以及提高消费者对自主系统的舒适度至关重要。

然而，根据调查，超过三分之一的CX领导者表示，他们的组织几乎没有正式的治理政策。

Genesys在发布中表示：“鉴于消费者对透明度和监管的明确需求，领导层知道必要的措施与组织实施措施之间的差距尤其令人担忧。这使得在广泛部署具有代理能力的AI之前，企业填补这一差距变得至关重要。”

消费者也更不可能信任具有代理能力的AI来处理敏感的客户数据。调查发现，与不到五分之二消费者相比，超过四分之三的CX领导者信任具有代理能力的AI来保护这类数据。

尽管如此，Genesys发现，超过一半的消费者并不在乎是真人还是AI解决他们的问题。他们只希望问题“快速而彻底”地得到解决。