消费者希望有AI的规范限制，但很少数的企业领导者已经制定了相应的政策。

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研究发现，超过四分之一的客户体验（CX）领导者表示，尽管他们还没有建立治理政策，但他们的组织已准备好部署智能代理人工智能。

根据八月发布的Genesys调查，五分之四的消费者希望企业采用有严格监管框架的人工智能，因为他们并不信任这项技术。

然而，调查发现，不到三分之一的商业领袖报告称，他们的组织拥有全面的、覆盖整个组织的AI政策和监管。

更糟糕的是，超过四分之一的客户体验领导者表示，尽管没有实施治理政策，但他们的组织已经准备好部署具有自主性的AI。

尽管消费者对这项技术缺乏信任，企业仍在快速采用和推广人工智能，这可能会损害公司的利润。

实际上，研究表明，当产品描述中包含AI术语时，顾客的购买意愿会下降，这主要是因为它减少了情感信任。消费者不信任的根源在于他们认为AI对他们的道德和价值观构成了威胁，包括错误信息、虚假信息和版权侵权，以及对于AI生成输出准确性的担忧。Forrester的主要分析师Audrey Chee-Read在11月告诉其姐妹出版物CX Dive。

尽管消费者对AI的信任有所增长，尤其是在企业幕后使用AI时，顾客仍然更喜欢与人交谈。至少，他们希望在问题复杂或敏感时有人介入。

Genesys发现，大约九成的客户体验领导者认为，强有力的治理对于保护品牌声誉、与顾客建立长期信任和忠诚以及增加消费者对自主系统的舒适度至关重要。

然而，根据调查，超过三分之一的CX领导者表示，他们的组织几乎没有正式的治理政策。

“领导者知道必要的措施与组织实际实施之间的差距，鉴于消费者对透明度和监管的明确需求，这尤其令人担忧，”Genesys在发布中表示。“这使得在大量部署具有自主性的AI之前填补这一差距变得至关重要。”

消费者也不太可能信任具有自主性的AI来处理敏感的客户数据。调查发现，与不到五分之二的消费者相比，超过五分之四的CX领导者信任具有自主性的AI来保护这类数据。

尽管如此，Genesys发现，超过一半的消费者并不在意是由人还是AI解决他们的问题。他们只想“迅速而彻底地解决”问题。