消费者希望有AI的规范限制，但很少有企业领导层制定了相应的政策。

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Genesys发现，超过四分之一的客户体验（CX）领导者表示，尽管他们还没有制定治理政策，但他们的组织已经准备好部署智能代理人工智能。

根据Genesys公司在8月份发布的一项调查，五分之四的消费者希望企业使用有严格约束的AI，因为他们并不信任这项技术。

然而，调查发现，不到三分之一的商业领袖报告称，他们的组织拥有全面的、覆盖整个组织的AI政策和监管措施。

更糟糕的是，调查还发现，超过四分之一的客户体验领导者表示，尽管他们的组织没有制定任何治理政策，但他们已准备好部署智能代理AI。

尽管消费者对这项技术的信任度不高，但企业仍在迅速采用和推广AI，这可能会损害公司的利润。

实际上，研究表明，当产品描述中包含AI术语时，顾客的购买意愿会下降，这主要是因为它减少了情感信任。消费者对AI的不信任源于对其道德和伦理的威胁感知，包括虚假信息、错误信息和版权侵权，以及对AI生成输出的准确性的担忧。Forrester公司的主要分析师Audrey Chee-Read在11月告诉其姊妹出版物CX Dive。

尽管消费者对AI的信任度有所提高，尤其是在企业幕后使用时，但顾客仍然更愿意与人交流。至少，当问题复杂或敏感时，他们希望得到保证，有人参与其中。

Genesys公司发现，大约九成的客户体验领导者认为，强有力的治理对于保护品牌声誉、与客户建立长期信任和忠诚以及提高消费者对自主系统的舒适度至关重要。

然而，根据调查，超过三分之一的客户体验领导者表示，他们的组织几乎没有任何正式的治理政策。

Genesys公司在发布中指出：“鉴于消费者对透明度和监管的明确需求，领导层所知必须采取的措施与组织已实施的措施之间的差距尤为令人担忧。这使得企业在大规模部署智能代理AI之前缩小差距变得至关重要。”

消费者也远不太可能信任智能代理AI处理敏感的客户数据。调查发现，与不到五分之一的消费者相比，超过四分之五的客户体验领导者信任智能代理AI保护此类数据。

尽管如此，Genesys公司发现，超过一半的消费者并不在意是人工还是AI解决他们的问题。他们只想“迅速且彻底地”解决问题。