亚马逊因涉嫌“误导性”的Prime会员服务问题达成25亿美元和解协议

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这家在线零售商并未承认在联邦贸易委员会对其指控有任何不当行为，即该公司诱使顾客签订会员资格，随后又使得顾客难以取消会员。

案件开始仅三天后，亚马逊于周四与美国联邦贸易委员会（FTC）达成和解，同意因其Prime会员订阅服务的问题支付25亿美元。

FTC指控亚马逊利用“操纵性、胁迫性或欺骗性的用户界面设计”误导消费者订阅Prime会员，并使得他们难以取消订阅。这一案例突显了错误订阅实践在客户体验后果之外，还带来了财务和法律风险。

在和解协议中，亚马逊及其高管并未承认任何不当行为。

“亚马逊和我们的高管始终遵循法律，这笔和解金使我们能够继续前进，专注于为顾客创新，”亚马逊发言人马克·布拉夫金在一份提供给姊妹出版物CX Dive的声明中表示。“我们付出了巨大的努力，确保顾客能够轻松地注册或取消Prime会员，并为全球数以百万计的忠实Prime会员提供实质性的价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款和15亿美元的退款给受影响的消费者。FTC在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的不法注册和取消订阅实践”。

“这笔和解金的规模可能很大程度上受到亚马逊实施先前的取消流程期间，成为或曾是Prime会员的消费者数量影响，”Forrester公司的主要分析师朱迪·韦德在一份电子邮件中表示。

FTC在2023年开始对亚马逊的诉讼，当时由当时的机构主席、拜登任命的琳娜·汗领导，并在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森的领导下继续进行。

“考虑到诉讼进行得如此之早，这表明亚马逊可能认为，如果案件一直进行下去，其在财务上可能会遭受更严重的损失，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这笔和解金不会损害Prime的主导地位。

“仅去年，Prime的订阅收入就达到了440亿美元——所以这笔赔偿金只占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中表示。“拥有超过2亿全球会员，包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的核心。”

自FTC提起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消订阅流程。

韦德表示，该零售商“已经试图遵守FTC最近搁置的‘点击取消’规则的精神。”

FTC的“点击取消”规则原本将使取消会员资格变得和注册一样容易，但在弗格森的领导下被撤销。

“尽管亚马逊Prime在此次事件中卷入其中，尽管他们在没有承认不当行为的情况下达成和解，这也凸显了即使是备受尊敬的公司，为了最大化客户获取和最小化客户流失，也可能试探法律底线，”Watermark Consulting的创始人兼负责人乔恩·皮库尔特说。