亚马逊因“误导性”的Prime会员服务指控将支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认任何违法行为，针对联邦贸易委员会（FTC）对其指控的回应是，该公司误导顾客签约成为会员，之后又使取消会员资格变得困难。

案件开始仅仅三天后，亚马逊于周四与联邦贸易委员会达成和解，同意支付25亿美元来解决其Prime会员订阅的争议。

联邦贸易委员会指控亚马逊使用了“操纵性、胁迫性或欺骗性的用户界面设计”，诱骗消费者注册Prime会员，并使他们难以取消订阅。这一案例凸显了不良订阅实践带来的财务和法律风险，以及客户体验的后果。

亚马逊及其高管在和解协议中并未承认任何不当行为。

“亚马逊和我们的高管始终遵守法律，这笔和解金使我们能够继续前进，专注于为顾客创新，”亚马逊发言人马克·布拉克金在提供给姊妹出版物CX Dive的声明中说。“我们努力确保顾客注册或取消Prime会员的过程清晰简单，并为我们全球数百万忠实Prime会员提供实质性价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款和15亿美元的退款给受影响的消费者。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，它还将停止“Prime会员的不法注册和取消行为”。

“这笔和解金的规模可能受到了亚马逊在之前取消流程实施期间成为或曾是Prime会员的消费者数量的严重影响，”福雷斯特公司首席分析师朱迪·韦德在电子邮件中说。

联邦贸易委员会在2023年开始对亚马逊提起诉讼，当时由拜登任命的委员会主席琳娜·汗领导，后来在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森领导下继续推进。

“鉴于这起诉讼的早期阶段，这表明亚马逊怀疑如果案件继续进行到最后，它将面临更大的财务损失，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这笔和解金不会影响Prime的统治地位。

“仅去年，Prime的订阅收入就达到了440亿美元——所以这笔支付只占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中说。“拥有超过2亿全球会员，其中包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的核心。”

自联邦贸易委员会提起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消流程。

韦德说，零售商“已经在尝试遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘点击取消’规则的 spirit 了。”

联邦贸易委员会的点击取消规则本应使取消会员资格与注册会员一样容易，但在弗格森的领导下被撤回。

“尽管亚马逊Prime在未承认任何不当行为的情况下达成和解，但这一事实仍然凸显了即使是备受尊敬的公司，在努力最大化客户获取和最小化客户流失的过程中，也可能试探法律底线，”Watermark Consulting的创始人兼负责人乔恩·皮库尔特说。