亚马逊因“误导性”的Prime会员服务指控同意支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认其在联邦贸易委员会（FTC）指控其误导消费者签订会员协议，随后又使得取消会员变得困难有任何不当行为。

案件开始仅三天后，亚马逊于周四与美国联邦贸易委员会达成和解，同意因其Prime会员订阅的实践支付25亿美元。

联邦贸易委员会指控亚马逊利用“操纵性、胁迫性或误导性的用户界面设计”欺骗消费者注册Prime会员，并使得他们难以取消订阅。这一案件突显了不当订阅实践带来的财务和法律风险，以及顾客体验的后果。

亚马逊及其高管在和解协议中并未承认任何不当行为。

“亚马逊及其高管始终遵循法律，这一和解协议让我们能够继续前进，专注于为顾客创新，”亚马逊发言人马克·布拉克金在提供给姊妹出版物CX Dive的一份声明中表示。“我们付出了极大的努力，使顾客能够清楚地注册或取消Prime会员，并为全球数以百万计的忠实Prime会员提供实质性的价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款和15亿美元的退款给受影响的顾客。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的不法注册和取消订阅实践”。

“这笔和解金额可能受到了亚马逊在之前取消订阅流程实施期间，有多少消费者成为或曾是Prime会员的严重影响，”福雷斯特公司首席分析师朱迪·韦德在一份电子邮件中表示。

联邦贸易委员会在时任委员会主席、拜登任命的琳娜·汗的领导下于2023年开始对亚马逊的调查，并在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森的领导下继续进行。

“鉴于这一诉讼进行得如此之早，这表明亚马逊怀疑如果让案件继续进行下去，它将面临更大的财务损失，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这笔和解不会损害Prime的主导地位。

“仅去年，Prime的订阅收入就达到了440亿美元——因此这笔支付仅占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中表示。“拥有超过2亿全球会员，其中包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的核心。”

自联邦贸易委员会发起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消订阅流程。

韦德表示，零售商“已经在尝试遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘点击取消’规则的精神。”

联邦贸易委员会的“点击取消”规则本应使取消会员资格与注册一样容易，但在弗格森的领导下被撤回。

“尽管亚马逊Prime没有承认任何不当行为就达成了和解，但这也凸显了即使是最受尊敬的公司，在努力最大化客户获取和最小化客户流失时，也会被推到极限，”Watermark Consulting创始人兼负责人乔恩·皮科尔特表示。