亚马逊因涉嫌“欺诈”式的Prime会员服务被要求支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认FTC对其的指控，即该公司误导消费者签订会员资格，随后又使消费者难以取消会员。

就在案件开始后的第三天，亚马逊于周四与美国联邦贸易委员会达成和解，同意因其Prime订阅实践支付25亿美元。

联邦贸易委员会指控称，亚马逊利用“操纵性、胁迫性或欺骗性的用户界面设计”欺骗顾客注册Prime，并使他们在取消订阅时遇到困难。这一案件突显了错误订阅实践带来的财务和法律风险，以及顾客体验的后果。

在和解协议中，亚马逊及其高管并未承认任何违法行为。

“亚马逊和我们的高管始终遵循法律，这一和解协议使我们能够向前迈进，专注于为顾客创新，”亚马逊发言人马克·布拉菲金在一份声明中向姊妹出版物CX Dive表示。“我们努力确保顾客能够轻松注册或取消Prime会员资格，并为全球数以百万计的忠实Prime会员提供巨大的价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款和15亿美元的退款给受损顾客。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，它还将停止“对Prime的不法注册和取消实践”。

“这一和解规模可能很大程度上受到在亚马逊实施先前取消流程期间成为或曾是Prime顾客的消费者数量影响的，”Forrester公司首席分析师朱迪·韦德在一封电子邮件中表示。

联邦贸易委员会在2023年开始对亚马逊提起诉讼，时任委员会主席是拜登任命的琳娜·汗，该案件在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森领导下继续进行。

“鉴于这一案件在审判中的早期阶段，这表明亚马逊可能怀疑，如果案件走到最后，它将面临更大的财务损失，”韦德说。

市场研究公司eMarketer表示，这笔和解不会削弱Prime的主导地位。

“Prime仅在去年就通过订阅收入实现了440亿美元——这笔赔偿金仅占总数的5.6%，”eMarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中表示。“拥有超过2亿会员，其中包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的支柱。”

自联邦贸易委员会启动诉讼以来，亚马逊已改善了其取消流程。

韦德说：“零售商在联邦贸易委员会最近搁置的‘点击取消’规则精神下，已经在尝试遵守该规则。”

联邦贸易委员会的“点击取消”规则原本将使取消会员资格与注册会员资格一样简单，但在弗格森的领导下被撤销。

“即使亚马逊Prime在未经承认违法的情况下陷入这一纠纷，这也突显了即使是备受尊敬的公司在努力最大化客户获取和最小化客户流失时，也可能多么容易超出边界，”Watermark Consulting创始人兼首席负责人乔恩·皮库尔特说。