亚马逊因涉嫌“误导性”的Prime会员服务指控，将支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认FTC对其指控有任何不当行为，即该公司诱使消费者签订会员资格，随后又使得取消会员变得困难。

案件开始仅仅三天后，亚马逊于周四与美国联邦贸易委员会达成和解，同意就其Prime会员订阅的实践支付25亿美元。

联邦贸易委员会指控亚马逊利用“操纵性、胁迫性或欺骗性的用户界面设计”误导消费者签订Prime会员，并使他们在取消订阅时遇到困难。这一案件突出了不良订阅实践带来的财务和法律风险，以及客户体验的后果。

亚马逊及其高管在和解协议中并未承认任何不当行为。

“亚马逊和我们的高管一直遵守法律，此次和解使我们能够向前迈进，专注于为客户创新，”亚马逊发言人马克·布拉克芬在提供给姐妹出版物CX Dive的声明中说。“我们非常努力，使客户能够轻松地注册或取消Prime会员，并为全球数以百万计的忠实Prime会员提供实质性的价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款和15亿美元的退款给受损的消费者。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的非法注册和取消订阅实践”。

“此次和解的规模可能受到亚马逊在其之前的取消流程期间成为或曾是Prime会员的消费者数量的严重影响，”福雷斯特公司首席分析师朱迪·韦德在电子邮件中说。

联邦贸易委员会在2023年开始对亚马逊提起诉讼，当时由当时的委员会主席、拜登任命的琳娜·汗领导，并在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森领导下继续进行。

“鉴于这起诉讼的早期阶段，这表明亚马逊怀疑如果让案件走到最后，其在财务上可能遭遇的困境会更加严重，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这笔和解金不会影响Prime的统治地位。

“Prime去年仅订阅收入就达到440亿美元——所以这笔支出仅占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中说。“拥有超过2亿全球会员，其中包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的支柱。”

自联邦贸易委员会发起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消流程。

韦德表示，该零售商“已经在努力遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘点击取消’规则的精神。”

联邦贸易委员会的“点击取消”规则将使取消会员资格与注册一样容易，但在弗格森的领导下被撤回。

“尽管亚马逊Prime在没有承认任何不当行为的情况下达成和解，但这一事件凸显了即使是备受尊敬的公司，在努力最大化客户获取和最小化客户流失的过程中，也可能受到突破边界的诱惑，”Watermark Consulting的创始人兼负责人乔恩·皮库尔特说。