为什么顾客会说网购根本无法与店内体验相提并论？

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根据Chatmeter的一项调查，超过一半的消费者表示他们更倾向于亲自购物而非在线购物，这样他们可以试穿衣服或测试产品。

根据Chatmeter本月早些时候发布的一份报告，90%的消费者表示，尽管在线购物方便，但购物体验仍然无法与实体店购物相提并论。Chatmeter对超过1000名消费者进行了调查，并分析了50万条专业零售店的在线评论。

大约五分之三的消费者表示，他们之所以选择在店内购物，是因为他们享受这种体验。

调查显示，充足的库存是消费者决定前往实体店的首要因素，其次是店内专有的优惠以及试穿和测试产品的机会。

虽然数字体验已经取得了长足的进步，但技术无法取代实体店购物，尤其是对于专业零售店来说。

“店铺是有价值的资产，”EY全球消费行业资深分析师Jon Copestake在7月份接受姐妹出版物CX Dive采访时表示。店铺对于产品发现、向顾客介绍新产品以及提供提升顾客体验和忠诚度的服务至关重要。

实体店铺也是营收的驱动力。根据今年早些时候EY的研究，到2025年，线下零售支出将占零售支出的四分之三以上。

触摸和感受产品是实体店体验的关键部分。Chatmeter的研究发现，超过一半的消费者——52%——选择亲自购物而不是在线购物，以便试穿衣服或测试产品。

Watermark Consulting的创始人兼首席顾问Jon Picoult表示，为了保持相关性，实体店零售商应专注于消费者无法在线找到的体验元素。

例如，在一家书店里，你可以随意浏览书架，发现一本新奇的读物；在一家服装店，你可以感受毛衣的厚度，看看它穿在你身上是什么样子；在一家电子产品店，你可以玩玩新的健身追踪器，并从一位既是马拉松运动员又精通产品的销售人员那里了解更多信息。

消费者也寻求建议。近一半在美容店购物的消费者表示，在过去一年中，他们曾向销售人员询问有关产品的更多信息。七成消费者表示，他们互动的员工非常或极其了解产品。

报告还强调，尽管企业领导者投资于炫目的技术，但大多数消费者只想看到基本的服务做得很好。

在Chatmeter分析的50万条在线评论中，关于店内基本服务的评论几乎占到了90%。长长的结账队伍是主要原因之一。

Picoult说：“顾客可能会被一家店铺的智能手机增强现实功能所震撼，但如果他们找不到人来回答问题，如果他们想买的产品缺货，如果实际上没有员工在结账队伍工作——那么无论店铺的技术多么炫目，他们都不太可能再次光顾。”