亚马逊因“误导性”的Prime会员服务指控将支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认FTC对其指控有任何不当行为，即该公司诱骗顾客签订会员资格，随后又使得取消会员变得困难。

案件开始仅三天后，亚马逊于周四与美国联邦贸易委员会达成和解，同意因其Prime订阅服务做法支付25亿美元。

联邦贸易委员会指控亚马逊利用“操纵性、胁迫性或欺骗性的用户界面设计”误导消费者订阅Prime，并使得他们难以取消订阅。此案突显了错误的订阅做法除了对客户体验的影响之外，还存在的财务和法律风险。

在和解协议中，亚马逊及其高管并未承认任何不当行为。

“亚马逊和我们的高管们始终遵循法律，这一和解协议让我们能够继续前进，专注于为客户创新，”亚马逊发言人马克·布拉夫金在一项声明中对姐妹出版物CX Dive表示。“我们付出了极大的努力，确保客户能够轻松地注册或取消他们的Prime会员资格，并为全球数百万忠诚的Prime会员提供实质性价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚金和15亿美元的退款给受到伤害的客户。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的非法注册和取消服务”。

“这笔和解金额的大小可能很大程度上受到亚马逊在之前取消流程实施期间，有多少消费者成为或曾是Prime会员的影响，”Forrester公司主要分析师朱迪·韦德在一封电子邮件中说。

联邦贸易委员会在2023年开始对亚马逊进行调查，当时由当时机构主席、拜登任命的琳娜·汗领导，后来在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森的领导下继续进行调查。

“鉴于这起案件审理的早期阶段，这表明亚马逊怀疑如果让案件走到最后，它将面临更大的财务损失，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这笔和解不会损害Prime的霸主地位。

“Prime去年仅订阅收入就达到440亿美元——因此，这笔支付只占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一项声明中表示。“拥有超过2亿全球会员，包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的支柱。”

自联邦贸易委员会发起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消流程。

韦德表示，零售商“已经在尝试遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘点击取消’规则的意图。”

联邦贸易委员会的“点击取消”规则本可以使取消会员资格像注册一样简单，但在弗格森的领导下被撤销。

“尽管亚马逊Prime在这起案件中卷入其中，即使他们和解并未承认任何不当行为，这也凸显了即使是最受尊敬的公司在努力最大化客户获取和最小化客户流失时，如何容易被推向边界，”Watermark Consulting创始人兼首席顾问乔恩·皮库尔特说。