为什么顾客认为网购根本无法与实体店购物体验相提并论？

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根据Chatmeter的调查，超过一半的顾客表示他们更倾向于亲自购物而非在线购买，这样做是为了能够试穿衣物或测试产品。

根据本月早些时候发布的Chatmeter报告，大部分消费者——即10个人中有9个人——表示，尽管在线购物非常便利，但购物体验并不能与店内购物相提并论。Chatmeter调查了超过1000名消费者，并分析了50万份特色零售店的在线评论。

大约五分之三的消费者表示，他们之所以去实体店购物，是因为享受购物体验。

调查发现，充足的库存是消费者决定去商店的首要因素，其次是店内独家优惠和试穿、试用产品的机会。

虽然数字体验已经取得了长足进步，但技术无法取代店内购物，尤其是对特色零售店来说。

“店铺是宝贵的资产，”EY全球消费者高级分析师Jon Copestake在7月份接受姐妹出版物CX Dive采访时表示。店铺对于产品发现、向顾客介绍新产品以及提供提升顾客体验和忠诚度的服务至关重要。

实体店面也是营收驱动力。根据今年早些时候EY的研究，到2025年，线下零售支出将占零售支出的四分之三以上。

触摸和感受产品是店内体验的关键部分。根据Chatmeter的研究，超过一半的顾客——即52%——表示，他们之所以选择亲自购物而非在线购物，是为了试穿衣物或测试产品。

Watermark Consulting创始人兼负责人Jon Picoult表示，为了保持相关性，店内零售商应该专注于消费者在线无法找到的体验元素。

例如，你可以随意浏览书店的书架，发现一本新颖有趣的读物；或者在服装店感受毛衣的厚度，看看它穿在你身上是什么样子；或者在电子产品店摆弄新的健身追踪器，并从一位同时也是马拉松运动员的知识渊博的销售人员那里了解它。

顾客还寻求建议。近一半在美容店购物的顾客表示，他们在过去一年里向销售人员询问了更多关于产品的信息。七成顾客表示，他们互动过的销售人员非常或极其了解产品。

报告还指出，虽然企业领导层在投资引人注目的技术，但大多数顾客只想看到基本服务做得很好。

在Chatmeter分析的50万条在线评论中，关于店内基本服务的评论几乎占了九成。长长的结账队伍是主要原因之一。

Picoult说：“购物者可能会被商店智能手机驱动的增强现实所震撼，但如果他们在店内找不到人来回答问题，如果他们想买的产品缺货，如果实际上没有员工在收银台工作——那么无论商店的技术多么引人注目，他们都不太可能回来。”