为什么顾客认为网购根本无法与实体店购物体验相提并论？

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根据Chatmeter的一项调查，超过一半的消费者表示他们更倾向于亲自购物，而不是在线购物，这样做是为了能够试穿衣物或测试产品。

根据Chatmeter本月早些时候发布的一份报告，绝大多数顾客——90%的人表示，尽管在线购物非常方便，但购物体验仍然无法与实体店购物相提并论。Chatmeter调查了超过1000名顾客，并分析了50万条专业零售店的在线评论。

大约五分之三的消费者表示，他们之所以在店内购物，是因为他们享受这种体验。

调查显示，充足的商品库存是顾客决定前往商店的首要因素，其次是店内独有的优惠和试穿及测试产品的机会。

尽管数字体验已经取得了长足的进步，但技术无法取代实体店购物，尤其是对于专业零售店来说。

“商店是有价值的资产，”EY全球消费者高级分析师Jon Copestake在7月份接受姊妹出版物CX Dive采访时说。商店对于产品发现、介绍新产品上市以及提供能够提升顾客体验和忠诚度的服务至关重要。

实体店面也是营收的驱动力。根据今年早些时候EY的研究，到2025年，线下零售支出将占零售支出的四分之三以上。

触摸和感受产品是店内体验的关键方面。Chatmeter的研究发现，超过一半的顾客——52%的人表示，他们之所以亲自购物而不是在线购物，是为了试穿衣服或测试产品。

Watermark Consulting的创始人兼首席顾问Jon Picoult表示，为了保持相关性，店内零售商应该专注于消费者无法在网上找到的体验元素。

例如，一家书店，你可以随意浏览书架，发现一本新颖有趣的读物；或者一家服装店，你可以感受毛衣的厚度，看看它穿在你身上是什么样子；或者一家电子产品店，你可以摆弄一款新的健身追踪器，并从一位同时也是马拉松爱好者的知识渊博的销售人员那里了解更多信息。

顾客还寻求建议。几乎一半在美容店购物的顾客表示，在过去一年里，他们曾向销售人员询问有关产品的更多信息。70%的顾客表示，与他们互动的关联人员非常或极其了解产品。

报告还强调，尽管商业领袖投资于耀眼的技术，但大多数顾客只想看到最基本的服务做得好。

在Chatmeter分析的50万条在线评论中，关于店内基本服务的评论几乎占到了90%。长长的结账队伍是主要原因之一。

“购物者可能会被商店的智能手机增强现实技术所震撼，但如果他们找不到人回答问题，如果他们想购买的产品已经缺货，如果结账台上实际上没有员工——那么无论商店的技术多么耀眼，他们也不太可能再次光顾，”Picoult在一封电子邮件中说。