为什么顾客表示网上购物根本无法与实体店体验相提并论？

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根据Chatmeter的一项调查，超过一半的消费者表示他们更倾向于亲自购物而非在线购物，这样做是为了能够试穿衣物或测试产品。

根据Chatmeter本月早些时候发布的一份报告，绝大多数顾客——十中有九——表示，尽管在线购物很方便，但购物体验还是无法与店内购物相提并论。Chatmeter调查了超过1000名顾客，并分析了50万家专业零售店的500万条在线评论。

大约五分之三的消费者表示，他们之所以去实体店购物，是因为享受那种体验。

调查显示，充足的库存是顾客决定光顾商店的首要因素，其次是店内独家优惠和试穿及试用产品的机会。

尽管数字体验已经取得了长足的进步，但技术无法取代店内购物，尤其是对于专业零售店来说。

“商店是宝贵的资产，”EY全球消费资深分析师Jon Copestake在7月份接受姊妹出版物CX Dive采访时说。商店对于发现新产品、向顾客介绍新上市的产品以及提供增强顾客体验和忠诚度的服务至关重要。

实体店面也是收入来源。根据今年早些时候EY的研究，到2025年，线下零售支出将占零售支出的四分之三以上。

触摸和感受产品是店内体验的关键部分。Chatmeter的研究发现，超过一半的顾客——52%——选择亲自购物而不是在线购物，这样他们可以试穿衣服或测试产品。

Watermark Consulting的创始人兼负责人JonPicoult表示，为了保持相关性，店内零售商应该关注消费者无法在线找到的体验元素。

“例如，一家你可以随意浏览书架以发现一本新奇的读物书店，或者一家你可以感受毛衣厚度的服装店，或者一家你可以与知识渊博的销售人员（同时也是马拉松运动员）一起尝试新健身追踪器的电子产品店，”Picoult在一封电子邮件中写道。

顾客还寻求建议。在美妆店购物的顾客中，近一半的人在去年一年内向销售人员询问了关于产品的更多信息。七成顾客表示，他们接触到的销售人员非常或极其知识渊博。

报告还强调，尽管企业领导者投资于引人注目的技术，但大多数顾客只希望基础服务做得好。

在Chatmeter分析的50万条在线评论中，关于店内基础服务的评论几乎占到了九成。长队结账是主要原因之一。

“购物者可能会被商店的智能手机增强现实技术所震撼，但如果他们找不到人来回答问题，如果他们想买的商品缺货，如果实际上没有员工在结账处工作——那么无论商店的技术多么引人注目，他们都不太可能再次光顾，”Picoult说。