为什么顾客表示在线购物根本无法与实体店体验相提并论？ 顾客们普遍认为，在线购物与亲自走进商店的体验相比，有着无法比拟的差距。这主要是因为实体店购物提供了独特的互动和体验，而在线购物则缺乏这种亲身体验的乐趣。

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根据Chatmeter的调查，超过一半的消费者表示他们更倾向于亲自购物而非在线购物，这样他们可以试穿衣物或测试产品。

根据Chatmeter本月早些时候发布的一份报告，绝大多数顾客——十中有九——表示，尽管在线购物很方便，但购物体验还是无法与店内购物相提并论。Chatmeter对超过1000名顾客进行了调查，并分析了50万份专业零售店的在线评论。

大约五分之三的消费者表示，他们选择在店内购物是因为享受购物体验。

调查显示，充足的库存是顾客决定前往商店的首要因素，其次是店内独家优惠以及试穿和测试产品的机会。

尽管数字体验已经取得了长足的进步，但技术无法取代店内购物，尤其是对于专业零售店。

EY全球消费者高级分析师乔恩·科佩斯塔克在7月对姐妹出版物CX Dive表示：“店铺是有价值的资产。”它们对于产品发现、向顾客介绍新产品以及提供提升顾客体验和忠诚度的服务至关重要。

实体店面也是营收的推动者。根据今年早些时候EY的研究，到2025年，线下零售支出将占零售支出的四分之三以上。

触摸和感受产品是店内体验的关键方面。Chatmeter的研究发现，超过一半的顾客——52%——选择亲自购物而不是在线购物，以便试穿衣物或测试产品。

Watermark Consulting的创始人兼首席顾问乔恩·皮科尔特表示，为了保持相关性，店内零售商应该关注消费者无法在网上找到的体验元素。

例如，一家书店，你可以随意浏览书架，发现一本新奇的读物；或者一家服装店，你可以感受毛衣的厚度，看看它穿在你身上是什么样子；或者一家电子产品店，你可以摆弄一款新的健身追踪器，并从一位同时也是马拉松跑手的 knowledgeable 销售人员那里了解它。

顾客还寻求建议。近一半在美容店购物的顾客表示，在过去一年中曾向销售人员询问有关产品的更多信息。七成顾客表示，他们互动的关联方非常或极其了解产品。

报告还强调，尽管企业领导者投资于炫目的技术，但大多数顾客只是希望基本服务做得好。

在Chatmeter分析的50万条在线评论中，近九成评论涉及店内基本服务的评论。长长的结账队伍是主要原因之一。

皮科尔特说：“顾客可能会被店铺的智能手机增强现实技术所震撼，但如果他们在店内找不到人回答问题，如果他们想买的商品缺货，如果实际上没有员工在收银台工作——那么无论店铺的技术多么炫目，他们也不太可能再次光顾。”