为什么顾客认为线上购物根本无法与店内体验相提并论？

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根据Chatmeter的调查，超过一半的顾客表示他们更倾向于亲自购物而非在线购物，这样他们可以试穿衣物或测试产品。

根据Chatmeter本月早些时候发布的一份报告，90%的顾客表示，尽管网购便利，但购物体验无法与店内购物相提并论。Chatmeter对超过1000名顾客进行了调查，并分析了50万条专业零售店的在线评论。

大约五分之三的消费者表示，他们之所以选择在店内购物，是因为他们享受这种体验。

调查显示，充足的库存是顾客选择光顾商店的首要因素，其次是店内特有的优惠和试穿及测试产品的机会。

尽管数字体验已经取得了长足的进步，但技术无法取代店内购物，尤其是对于专业零售店来说。

“商店是有价值的资产，”EY全球消费行业高级分析师Jon Copestake在7月份对姊妹出版物CX Dive表示。商店对于产品发现、向顾客介绍新产品发布以及提供提升顾客体验和忠诚度的服务至关重要。

实体店面也是营收的驱动力。根据今年早些时候EY的研究，到2025年，线下零售支出将占零售支出的四分之三以上。

触摸和感受产品是店内体验的关键方面。Chatmeter的研究发现，超过一半的顾客——52%的人——选择亲自购物而不是在线购物，这样他们就可以试穿衣服或测试产品。

Watermark Consulting的创始人兼首席顾问Jon Picoult表示，为了保持相关性，店内零售商应专注于消费者无法在线找到的体验元素。

“例如，一家你可以随意浏览书架以发现一本新颖有趣的书籍的书店，或者一家你可以感受毛衣厚度的服装店，或者一家你可以玩弄新的健身追踪器并从同样是一名马拉松跑者的知识渊博的销售人员那里了解它的电子产品店，”Picoult在一封电子邮件中说道。

顾客还寻求建议。近一半在美容店购物的顾客表示，在过去一年中，他们曾向销售人员询问有关产品的更多信息。70%的顾客表示，他们互动的关联方非常或极其知识渊博。

报告还强调，尽管企业领导者投资于炫目的技术，但大多数顾客只想看到基础工作做得好。

在Chatmeter分析的50万条在线评论中，关于店内基础服务的评论几乎占到了90%。长长的结账队伍是主要原因之一。

“购物者可能会被商店的智能手机增强现实技术所震撼，但如果他们找不到一个人来回答问题，如果他们想购买的产品缺货，如果实际上没有员工在结账队伍中工作——那么无论商店的技术多么炫目，他们也不太可能再次光顾，”Picoult说。