亚马逊因“误导性”的Prime会员服务指控支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认FTC对其指控有任何不当行为，即该公司诱骗顾客签署会员服务，之后却使顾客难以取消会员资格。

案件开始仅三天后，亚马逊在周四与联邦贸易委员会（FTC）达成了和解，同意支付25亿美元以解决其Prime订阅服务的争议。

FTC指控亚马逊使用了“操纵性、胁迫性或误导性的用户界面设计”来诱骗消费者订阅Prime，并让他们难以取消订阅。这一案件突显了错误订阅做法所带来的财务和法律风险，以及顾客体验的影响。

亚马逊及其高管在和解中并未承认任何违法行为。

亚马逊发言人马克·布拉菲金在一则提供给姐妹出版物CX Dive的声明中表示：“亚马逊和我们的高管一直遵守法律，这次和解让我们能够继续前进，专注于为客户创新。我们非常努力地确保客户可以轻松地注册或取消他们的Prime会员资格，并为全球数百万忠诚的Prime会员提供巨大的价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款和15亿美元的退款给受影响的客户。FTC在一份新闻稿中表示，它还将停止“Prime的不合法注册和取消服务”。

“这次和解的规模可能受到亚马逊在其之前的取消流程期间有多少消费者是或曾是Prime会员的影响很大，”福雷斯特公司主要分析师朱迪·韦德在电子邮件中说道。

FTC是在时任机构主席、拜登任命的琳娜·汗的领导下于2023年开始对亚马逊提起诉讼的，安德鲁·弗格森（特朗普任命的主席）接手继续领导此案。

韦德说：“鉴于审判开始得很早，这表明亚马逊可能怀疑如果让案件走到最后，它将面临更大的财务损失。”

市场研究公司eMarketer表示，这次和解不会损害Prime的统治地位。

eMarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中表示：“Prime去年仅订阅收入就达到440亿美元——所以这次支付只占总额的5.6%。Prime拥有超过2亿全球会员，其中包括美国四分之三的家庭，它是亚马逊商业模式的核心。”

自FTC提起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消流程。

韦德表示，零售商“已经在尝试遵守FTC最近搁置的‘一键取消’规则的精神。”

FTC的一键取消规则本应使取消会员资格与注册会员一样容易，但在弗格森的领导下被撤回。

Watermark Consulting的创始人兼负责人乔恩·皮科尔特表示：“尽管亚马逊Prime在此次争议中卷入其中，尽管他们未承认任何违法行为就达成了和解，但这凸显了即使是最受尊敬的公司在试图最大化客户获取和最小化客户流失的过程中，有时也会试探边界。”