亚马逊因“误导性”的Prime会员服务指控支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认FTC对其指控有任何不当行为，即该公司诱骗顾客签订会员资格，随后又使顾客难以取消会员。

案件开始仅仅三天后，亚马逊在周四与联邦贸易委员会达成和解，同意支付25亿美元，以解决其Prime会员订阅的相关做法问题。

联邦贸易委员会指控亚马逊使用了“操纵性、胁迫性或误导性的用户界面设计”，诱骗顾客订阅Prime会员，并使他们在取消订阅时遇到困难。此案突显了不完善的订阅做法带来的财务和法律风险，以及顾客体验的影响。

在和解协议中，亚马逊及其高管并未承认任何不当行为。

“亚马逊和我们的高管始终遵守法律，这笔和解金让我们能够继续前进，专注于为顾客创新，”亚马逊发言人马克·布拉克芬在一则提供给姐妹出版物CX Dive的声明中表示。“我们付出了极大的努力，使顾客能够轻松地注册或取消Prime会员，并为全球数百万忠实Prime会员提供实质性的价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款，并向受影响的顾客退还15亿美元。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的不法注册和取消订阅做法”。

“这笔和解金的大小可能很大程度上受到亚马逊实施之前的取消流程期间，成为或曾是Prime会员的消费者数量的影响，”福雷斯特公司首席分析师朱迪·韦德在一封电子邮件中说。

联邦贸易委员会在2023年开始对亚马逊的调查，当时由拜登任命的委员会主席琳娜·汗领导，并在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森的领导下继续进行调查。

“鉴于这起案件在审判中的早期阶段，这表明亚马逊可能怀疑如果让案件继续进行到最后，它将面临更大的财务损失，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这笔和解金不会损害Prime的统治地位。

“仅去年，Prime的订阅收入就达到了440亿美元——所以这笔赔偿金只占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一项声明中表示。“拥有超过2亿全球会员，其中包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的核心。”

自联邦贸易委员会发起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消流程。

韦德表示，零售商“已经在尝试遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘点击取消’规则的精神。”

联邦贸易委员会的“点击取消”规则将使取消会员资格与注册会员一样容易，但在弗格森的领导下被撤回。

“尽管亚马逊Prime没有承认任何不当行为就达成了和解，但这也凸显了即使是备受尊敬的公司，为了最大化客户获取和最小化客户流失，有时也会试探法律边界的诱惑，”Watermark Consulting的创始人兼负责人乔恩·皮科尔特说。