为什么顾客会说在线购物根本无法与店内体验相提并论？

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根据Chatmeter的调查，超过一半的顾客表示他们更倾向于亲自购物而非在线购物，这样他们可以试穿衣服或测试产品。

根据本月早些时候发布的Chatmeter报告，90%的客户表示，尽管网上购物方便，但购物体验仍然无法与实体店购物相比。Chatmeter对超过1000名客户进行了调查，并分析了50万条专业零售店在线评论。

大约五分之三的消费者表示，他们选择在实体店购物是因为他们享受这种体验。

调查发现，充足的库存是消费者选择前往实体店的首要因素，其次是店内独家的优惠以及试穿和测试产品的机会。

虽然数字体验已经取得了长足的进步，但技术无法取代实体店购物，尤其是对于专业零售店。

EY全球消费部门高级分析师Jon Copestake在7月份接受其姐妹出版物CX Dive采访时表示：“商店是有价值的资产。”它们对于产品发现、向顾客介绍新产品上市以及提供提升顾客体验和忠诚度的服务至关重要。

实体店也是营收的驱动因素。根据今年早些时候EY的研究，到2025年，线下零售支出将占零售支出的四分之三以上。

触感和体验产品是实体店体验的关键方面。Chatmeter的研究显示，超过一半的客户——即52%的客户——选择亲自购物而不是在线购物，以便试穿衣物或测试产品。

Watermark Consulting的创始人兼负责人Jon Picoult表示，为了保持相关性，实体店零售商应专注于消费者在线无法找到的体验元素。

例如，Picoult在一封电子邮件中提到：“比如，一家你可以随意浏览书架以发现一本新奇的书籍的书店，或者一家你可以触摸毛衣感受其厚度的服装店，或者一家你可以与知识渊博的店员（同时也是马拉松爱好者）交流了解新健身追踪器的电子产品店。”

消费者也寻求建议。接近一半的美容店顾客表示，他们在过去一年里曾向店员询问关于产品的更多信息。70%的顾客表示，他们互动的店员非常或极其知识渊博。

报告还强调，尽管企业领导者投资于炫目的技术，但大多数顾客只想看到基本的服务做得很好。

Chatmeter分析了50万条在线评论，其中关于实体店基本服务的评论几乎占到了90%。长长的结账队伍是主要原因之一。

Picoult说：“购物者可能会被商店的智能手机增强现实功能所震撼，但如果他们无法在店内找到人来回答问题，如果他们想购买的产品缺货，如果结账处根本没有人值守——那么无论商店的技术多么炫目，他们也不会倾向于再次光顾。”