为什么顾客表示线上购物根本无法与店内体验相提并论？

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根据Chatmeter的一项调查，超过一半的顾客表示他们更愿意亲自购物而非在线购物，这样他们可以试穿衣服或测试产品。

根据本月早些时候发布的Chatmeter报告，90%的消费者表示，尽管网购便利，但购物体验无法与店内购物相提并论。Chatmeter调查了超过1000名消费者，并分析了50万份专业零售店的在线评论。

大约五分之三的消费者表示，他们之所以去实体店购物，是因为他们享受这种体验。

调查显示，充足的库存是消费者选择前往商店的首要因素，其次是仅限店内使用的优惠以及试穿和测试产品的机会。

数字体验已经取得了长足进步，但技术无法取代店内购物，尤其是对于专业零售店。

“商店是宝贵的资产，”EY全球消费部门高级分析师Jon Copestake在7月份对姊妹出版物CX Dive表示。商店对于产品发现、向顾客介绍新产品发布以及提供提升顾客体验和忠诚度的服务至关重要。

根据今年早些时候EY的研究，实体店面也是收入驱动因素。到2025年，线下零售支出将占零售支出的四分之三以上。

触摸和感受产品是店内体验的关键方面。Chatmeter的研究发现，超过一半的消费者（52%）选择亲自购物而非在线购物，以便试穿衣物或测试产品。

Watermark Consulting的创始人兼首席顾问Jon Picoult表示，为了保持相关性，实体店零售商应专注于消费者无法在线找到的体验元素。

例如，一家你可以随意浏览书架以发现一本新奇的书籍的书店，或者一家你可以触摸毛衣的厚度并看到它在你身上如何看起来衣物的服装店，或者一家你可以尝试新的健身追踪器并从同样是马拉松跑者的知识渊博的销售人员那里了解它的电子产品店。

消费者还寻求建议。近一半在美容店购物的消费者表示，在过去一年里他们曾向销售人员询问有关产品的更多信息。七成消费者表示，他们互动的关联方非常或极其知识渊博。

报告还强调，尽管企业领导者在投资引人注目的技术，但大多数消费者只希望基本服务做得好。

在Chatmeter分析的50万条在线评论中，关于店内基本服务的评论几乎占到了90%。长长的结账队伍是主要原因之一。

Picoult表示：“顾客可能会被商店的智能手机增强现实技术所震撼，但如果他们找不到店内的人来回答问题，如果他们想购买的产品缺货，如果实际上没有员工在结账队伍中——那么无论商店的技术多么耀眼，他们也不太可能回来。”