亚马逊因“误导性”的Prime会员服务指控将支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认任何关于美国联邦贸易委员会（FTC）指控其误导消费者签订会员资格，并在之后设置障碍使其难以取消会员的违规行为。

案件开始仅仅三天后，亚马逊于周四与美国联邦贸易委员会达成和解，同意就其Prime会员订阅的实践支付25亿美元。

联邦贸易委员会指控亚马逊使用“操纵性、胁迫性或欺骗性的用户界面设计”来诱骗消费者注册Prime，并使他们在取消会员资格时遇到困难。这一案例突显了错误订阅实践带来的财务和法律风险，以及顾客体验的后果。

亚马逊及其高管在和解协议中没有承认任何不当行为。

“亚马逊及其高管始终遵守法律，这一和解协议允许我们继续前进，专注于为顾客创新，”亚马逊发言人马克·布拉夫金在提供给姐妹出版物CX Dive的一份声明中表示。“我们努力确保顾客能够轻松地注册或取消他们的Prime会员资格，并为我们全球数以百万计的忠诚Prime会员提供巨大价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款，并退还给受影响的顾客15亿美元。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的不法注册和取消会员资格做法”。

“这一和解协议的金额可能受到了亚马逊在之前取消会员资格流程期间成为或曾是Prime会员的消费者数量的重大影响，”福雷斯特公司首席分析师朱迪·韦德在一份电子邮件中表示。

联邦贸易委员会在2023年开始对亚马逊进行调查，当时该机构由拜登任命的主席琳娜·汗领导，后来由特朗普任命的主席安德鲁·弗格森继续领导。

“鉴于这发生在审判的早期阶段，这表明亚马逊怀疑如果案件继续进行到最后，其在财务上可能会受到更严重的打击，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这笔和解金不会损害Prime的统治地位。

“仅去年，Prime的订阅收入就达到了440亿美元——所以这笔支付只占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中表示。“拥有超过2亿全球会员，其中包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的核心。”

自联邦贸易委员会提起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消会员资格的流程。

韦德表示，零售商“已经在努力遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘点击取消’规则的精神”。

联邦贸易委员会的“点击取消”规则将使取消会员资格变得像注册一样容易，但在弗格森的领导下被撤销。

“尽管亚马逊Prime在这次事件中受到影响，尽管他们在未承认任何不当行为的情况下达成和解，但这仍然凸显了即使是备受尊敬的公司，在努力最大化客户获取和最小化客户流失时也可能越界，”Watermark Consulting的创始人兼负责人乔恩·皮库尔特说。