为什么顾客会说线上购物根本无法与店内体验相提并论呢？

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根据Chatmeter的调查，超过一半的顾客表示他们更倾向于亲自购物而非在线购物，这样他们可以试穿衣物或测试产品。

根据Chatmeter本月早些时候发布的一份报告，绝大多数顾客——10个中有9个——表示，尽管网购方便，但购物体验仍然无法与实体店购物相提并论。Chatmeter调查了超过1000名顾客，并分析了50万条特色零售店的在线评论。

大约五分之三的消费者表示，他们喜欢在店内购物，因为享受这种体验。

调查显示，充足的库存是顾客选择前往实体店的首要因素，其次是店内独家优惠和试穿及测试产品的机会。

尽管数字体验已经取得了长足的进步，但技术无法取代实体店购物，尤其是对于特色零售店。

“实体店是宝贵的资产，”EY全球消费行业资深分析师Jon Copestake在7月份接受姐妹出版物CX Dive采访时表示。它们对于产品发现、向顾客介绍新产品发布以及提供提升顾客体验和忠诚度的服务至关重要。

实体店面也是收入驱动力。根据今年早些时候EY的研究，到2025年，线下零售支出将占零售支出的四分之三以上。

触摸和感受产品是店内体验的关键部分。Chatmeter的研究发现，超过一半的顾客——52%——选择亲自购物而不是网购，以便试穿衣服或测试产品。

Watermark Consulting的创始人兼负责人Jon Picoult表示，为了保持相关性，实体店零售商应专注于消费者无法在网上找到的体验元素。

例如，一个你可以随意浏览书架以发现一本新奇的书籍的书店，或者一个你可以感受毛衣厚度并看到它在你身上如何看的服装店，或者一个你可以尝试新的健身追踪器并从同样是一位马拉松跑者的知识渊博的销售人员那里了解它的电子产品店。

顾客还寻求建议。在美容店购物的近一半顾客表示，在过去一年中他们曾向销售人员询问有关产品的更多信息。七成顾客表示，他们互动的关联方非常或极其知识渊博。

报告还强调，尽管商业领袖在投资闪亮的技术，但大多数顾客只是希望基本服务做得好。

在Chatmeter分析的50万条在线评论中，关于店内基本服务的评论几乎占了九成。长长的结账队伍是主要原因之一。

Picoult说：“购物者可能会被一家拥有智能手机增强现实技术的商店所震撼，但如果他们找不到店内的人来回答问题，如果他们想买的商品缺货，如果实际上没有员工在结账队伍中——那么无论商店的技术多么闪亮，他们也不太可能再次光顾。”