零售业对激励性评论的迷恋

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美容行业依赖有激励机制的评论来吸引关注——进而带动销售——然而，一些消费者开始对其真实性产生怀疑。

在零售业，顾客的产品评价对其影响难以低估。

过去十年间，随着电子商务的兴起，消费者在购买前渴望了解他人对产品的看法——尤其是当他们无法亲自看到或试穿产品时。

根据Forrester在2024年发布的一份报告，美国超过三分之二的在线成人会在购买前依赖产品评分和评价。

这尤其对高度个性化的产品很重要。在美容领域，一个人对产品的体验可能会根据他们的肤质、肤色、年龄等因素而有所不同。

零售商和品牌深知评价对购买决策的重要性，这就是为什么他们渴望从现有用户那里收集大量反馈，以供潜在的新客户参考。

这时就出现了激励性评价——通过向消费者提供免费产品、付款或抽奖机会等方式，轻松收集反馈。

从现有用户那里获取激励性评价可以更快地收集消费者反应，尤其是对于尚未获得大量自然认可的新品牌或新产品发布。

但是，激励性评价是否会抬高评分呢？

《市场营销研究杂志》2021年的一篇文章发现，激励性评价“在各种产品和服务的体验中，正面情绪相对于负面情绪的比例更高。”该文章的研究（基于一系列实验，检验激励性评价如何影响消费者情绪）发现，这种影响适用于财务和非财务激励。

在激励性评价方面，康奈尔大学SC Johnson商学院市场营销学教授凯特琳·伍利——该文章的合著者——表示，可能会有两个主要情况发生。

“一是它们增加了数量，比如评价的人数，”她在接受《零售 Dive》采访时说，并补充说，如果存在激励，人们更有可能进行评价。其次，“激励本身改变了人们所写的内容，以及他们所赋予的评分。”

伍利补充说，在许多情况下，人们无法将他们收到的激励的正面体验与他们对产品的评价和评分本身区分开来。

联邦贸易委员会要求披露在线激励性评价和消费者证词，以便它们容易被识别。是否需要披露能够防止评分被夸大，并为寻找真实评价的在线购物者提供保障，这又是一个问题。

True Beauty Ventures（一家美容和健康新兴增长基金）副总裁卡罗琳·韦因特劳布告诉《零售 Dive》，尽管非激励性评价更好，但它们往往需要更长的时间来建立，而品牌希望一上市就能成功。

True Beauty Ventures拥有一系列知名新兴美容品牌（其中一些在丝芙兰有售），如护肤品牌Dieux和Sofie Pavitt Face，以及彩妆品牌Caliray。

韦因特劳布补充说：“对于较小的或新兴品牌来说，激励性评价变得越来越重要。当你与已经拥有数千条评价的成熟品牌竞争时，以‘零评价’的产品页面推出会使你处于不利地位。”

丝芙兰是一个消费者可以找到新品牌和经典品牌的场所。该零售商在其完整网站上线之前，会为移动应用用户提供一些新产品的早期访问权限。

就在上个月，丝芙兰就允许应用用户提前访问LoveShackFancy的新香水Secret Crush。9月18日通过丝芙兰应用进行早期访问时，该产品已经有361条评价，当时《零售 Dive》检查时，所有评价都被标记为激励性评价。

丝芙兰通过让购物者过滤掉激励性评价，使消费者能够轻松知道哪些评价是激励性的。这样做会告诉用户有多少非激励性评价，但不会调整提供的平均星级评分。

丝芙兰拒绝了《零售 Dive》的采访请求，以及对该故事的评论请求。

例如，丝芙兰的BB和CC霜彩妆类别在9月22日有16个产品列表。在该产品类别中，几乎所有评价——当时有超过30,000条评价中的19,866条——都被标记为激励性评价。

根据其网站，丝芙兰的评价由行业领导者Bazaarvoice管理。

虽然Bazaarvoice没有详细说明其与丝芙兰的具体关系，但该公司表示，评价对美容品牌来说通常是有所帮助的，无论它们的正面或负面语气。

该公司通过电子邮件告诉《零售 Dive》：“根据我们的研究，超过一半的购物者表示，真实顾客评价是他们最终购买决策的最大因素。对于美容产品而言，91%的消费者告诉我们，在购买前咨询评分和评价是必要的。”

韦因特劳布在True Beauty Ventures表示，虽然大型零售商不会将激励性评价作为销售品牌时的严格要求，但公司确实强烈鼓励这样做。

“一些零售商甚至将品牌与经过批准的第三方平台联系起来，帮助推广产品和收集评价，因此品牌在这个领域的投资存在隐含的预期，”她说。

Bazaarvoice表示，它强调与参与其采样活动的消费者保持真实性。

“我们鼓励参与采样活动的评价者留下真实、诚实的意见，”该公司表示。“无论好坏，他们不会因为留下负面或低星级评价而受到惩罚。这确保了我们客户收到的[用户生成内容]是真实的、可靠的，对阅读它们的人来说是有用的。”

查看r/Sephora Reddit论坛可以看到，至少一些购物者对早期访问产品和其它列表中激励性评价的数量感到沮丧。

根据伍利，在其他行业中，企业可能更有空间提供不会直接影响评分的评价激励。这可能意味着为评价产品或服务的人提供独家信息或更高的地位，类似于同行评审平台的工作方式。

在零售业，这更具挑战性，但这个行业不太可能很快停止。

韦因特劳布说：“透明度和平衡是使激励性评价发挥作用而不损害消费者信任的关键。然而，我们认为，有标记为激励性的评价比完全没有评价要好。”