亚马逊因“误导性”的Prime会员资格指控将支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认任何关于联邦贸易委员会（FTC）指控其误导消费者签订会员资格、随后又使取消会员变得困难的违规行为。

案件开始仅仅三天后，亚马逊于周四与联邦贸易委员会达成和解，同意支付25亿美元，以解决其Prime会员订阅的做法。

联邦贸易委员会指控亚马逊使用了“操纵性、胁迫性或欺骗性的用户界面设计”，诱骗客户注册Prime会员，并使得他们难以取消订阅。这一案件突显了不当订阅做法在客户体验后果之外，还涉及财务和法律风险。

亚马逊及其高管在和解协议中并未承认任何不当行为。

亚马逊发言人马克·布拉克金在给姐妹出版物CX Dive的一份声明中表示：“亚马逊和我们的高管始终遵循法律，这一和解协议让我们能够继续前进，专注于为客户创新。我们极其努力，让客户能够轻松地注册或取消Prime会员，并为全球数以百万计的忠实Prime会员提供实质性价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款和15亿美元的退款给受影响的客户。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的不法注册和取消订阅做法”。

Forrester公司的主要分析师茱迪·韦德在电子邮件中表示：“这一和解协议的规模可能受到亚马逊在先前取消订阅流程实施期间，作为Prime会员的消费者数量的严重影响。”

联邦贸易委员会在时任主席、拜登任命的琳娜·汗的领导下于2023年开始对亚马逊进行调查，并在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森的领导下继续进行。

韦德说：“鉴于这一案件在审判中开始得如此之早，这表明亚马逊怀疑，如果让它继续进行到最后，其财务状况可能会变得更糟。”

市场研究公司Emarketer表示，这一和解协议不会损害Prime的主导地位。

Emarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中表示：“仅去年，Prime的订阅收入就达到了440亿美元——因此，这笔赔偿金仅占总额的5.6%。拥有超过2亿全球会员，其中包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的支柱。”

自联邦贸易委员会提起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消订阅流程。

韦德表示，该零售商“已经在尝试遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘点击取消’规则的精神。”

联邦贸易委员会的“点击取消”规则将使取消会员资格变得与注册一样容易，但在弗格森的领导下被撤回。

Watermark Consulting的创始人兼首席顾问乔恩·皮科尔特表示：“尽管亚马逊在未承认任何不当行为的情况下达成和解，但亚马逊Prime卷入这一事件的事实，突显了即使是最受尊敬的公司，在努力最大化客户获取和最小化客户流失时，也可能轻易越界。”