为什么顾客会说网购根本无法与实体店购物体验相提并论？

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根据Chatmeter的调查显示，超过一半的消费者表示他们更喜欢亲自购物而非在线购物，这样他们可以试穿衣物或测试产品。

根据本月早些时候发布的Chatmeter报告，大部分消费者——即10位中有9位——表示，尽管网购便利，但购物体验远不如实体店购物。Chatmeter调查了超过1000名消费者，并分析了50万份特色零售店的在线评论。

大约五分之三的消费者表示，他们喜欢实体店购物是因为享受那种体验。

调查发现，充足的库存是消费者决定前往商店的首要因素，其次是只有店内才有的优惠和试穿、测试产品的机会。

数字体验已经取得了长足的进步，但技术无法取代实体店购物，尤其是对特色零售店而言。

EY全球消费者高级分析师Jon Copestake在7月份接受姊妹出版物CX Dive采访时表示：“店铺是有价值的资产。”它们对于产品发现、介绍新产品的发布以及提供增强顾客体验和忠诚度的服务至关重要。

实体店面也是营收的推动力。根据今年早些时候EY的研究，到2025年，线下零售支出将占零售支出的四分之三以上。

触摸和感受产品是实体店体验的关键部分。Chatmeter的研究显示，超过一半的消费者——即52%——表示他们选择亲自购物而不是在线购物，以便试穿衣物或测试产品。

Watermark Consulting创始人兼负责人Jon Picoult表示，为了保持相关性，实体店零售商应该专注于消费者在网上无法找到的体验元素。

例如，他写道：“一个可以随意浏览书架以发现一本新书或有趣读物的书店，一个可以感受毛衣厚度的服装店，或者一个你可以尝试新的健身追踪器并从也是马拉松爱好者的知识渊博的销售人员那里了解产品的电子产品店。”

消费者还寻求建议。接近一半的美容店顾客表示，他们在过去一年内向销售人员询问过产品的更多信息。七成顾客表示，他们互动过的销售人员非常或极其知识渊博。

报告还指出，尽管企业领导者投资于引人注目的技术，但大多数消费者只是希望最基本的服务做得好。

Chatmeter分析了500,000条在线评论，其中关于店内基本服务的评论几乎占到了90%。长长的结账队伍是主要原因之一。

Picoult表示：“顾客可能会被一家商店智能手机增强现实技术的炫酷所震撼，但如果他们找不到一个人来回答问题，如果他们想购买的产品缺货，如果实际上没有人站在结账队伍里——那么无论商店的技术多么炫酷，他们都不太可能再次光顾。”