为什么顾客表示网上购物根本无法与店内体验相提并论？

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根据Chatmeter的一项调查，超过一半的顾客表示他们更倾向于亲自购物而非在线购物，这样他们可以试穿衣物或测试产品。

根据Chatmeter本月早些时候发布的一份报告，90%的消费者表示，尽管网购方便，但购物体验无法与实体店购物相提并论。Chatmeter调查了超过1000名消费者，并分析了50万份专业零售店的在线评论。

大约五分之三的消费者表示，他们选择在店内购物是因为他们享受这种体验。

调查显示，充足的库存是消费者决定前往商店的首要因素，其次是仅限店内提供的优惠和试穿、测试产品的机会。

尽管数字体验已经取得了长足的进步，但技术无法取代实体店购物，尤其是对于专业零售店来说。

“商店是宝贵的资产，”EY全球消费资深分析师Jon Copestake在7月份对姐妹出版物CX Dive表示。商店对于产品发现、向顾客介绍新产品发布以及提供提升顾客体验和忠诚度的服务至关重要。

实体店面也是营收的驱动力。根据EY今年早些时候的研究，到2025年，线下零售支出将占零售支出的四分之三以上。

触摸和感受产品是店内体验的关键部分。Chatmeter的研究发现，超过一半的消费者——52%——选择亲自购物而不是在线购物，以便试穿衣服或测试产品。

Watermark Consulting的创始人兼负责人Jon Picoult表示，为了保持相关性，实体店零售商应专注于消费者无法在网上找到的体验元素。

例如，Picoult在一封电子邮件中提到：“比如一家你可以随意浏览书架，发现一本新奇的书籍的书店，或者一家你可以触摸毛衣感受其厚度的服装店，或者一家你可以与知识渊博的店员（同时也是马拉松运动员）交流，了解新健身追踪器的电子产品店。”

消费者也寻求建议。近一半在美容店购物的消费者表示，在过去一年中，他们曾向销售人员询问有关产品的更多信息。七成消费者表示，他们接触到的销售人员非常或极其知识渊博。

报告还强调，尽管企业领导者投资于闪亮的技术，但大多数消费者只想看到基本的服务做得很好。

Chatmeter分析了50万条在线评论，其中关于店内基本服务的评论几乎占到了90%。长长的结账队伍是主要原因之一。

Picoult表示：“购物者可能会被商店的智能手机增强现实技术所震撼，但如果他们找不到一个人来回答问题，如果他们想买的商品缺货，如果实际上没有员工在收银台工作——那么无论商店的技术多么炫目，他们都不太可能再次光顾。”