亚马逊因涉嫌“误导性”的Prime会员服务而同意支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认FTC指控其误导消费者签订会员资格，随后又设置重重障碍，使得消费者难以取消会员的任何不当行为。

案件开始仅三天后，亚马逊于周四与联邦贸易委员会达成和解，同意支付25亿美元以解决其Prime会员订阅的争议。

联邦贸易委员会指控亚马逊利用“操纵性、胁迫性或欺骗性的用户界面设计”诱骗客户注册Prime会员，并使得他们难以取消订阅。此案突显了错误的订阅做法不仅对客户体验有影响，还带来了财务和法律风险。

亚马逊及其高管在和解协议中并未承认任何不当行为。

“亚马逊和我们的高管一直遵守法律，这次和解让我们能够继续前进，专注于为客户创新，”亚马逊发言人马克·布拉克金在一则提供给姐妹出版物CX Dive的声明中表示。“我们付出了巨大的努力，确保客户能够轻松注册或取消Prime会员，并为全球数百万忠实Prime会员提供实质性价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款和15亿美元的退款给受影响的客户。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的不法注册和取消订阅行为”。

“这笔和解金额可能受到亚马逊在实施先前取消流程期间成为或曾是Prime会员的消费者数量的影响很大，”福雷斯特公司首席分析师朱迪·韦德在一份电子邮件中表示。

联邦贸易委员会在时任主席、拜登任命的琳娜·汗的领导下于2023年开始对亚马逊进行调查，并在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森的领导下继续进行调查。

“考虑到审判的早期阶段，这表明亚马逊担心如果案件继续进行，其财务损失可能会更加严重，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这笔和解不会损害Prime的统治地位。

“仅去年，Prime的订阅收入就达到了440亿美元——因此，这笔支付只占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中表示。“拥有超过2亿全球会员，其中包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的支柱。”

自联邦贸易委员会发起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消订阅的程序。

韦德表示，零售商“已经在尝试遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘点击取消’规则的意图。”

联邦贸易委员会的“点击取消”规则将使取消会员资格与注册会员一样容易，但在弗格森的领导下被撤销。

“尽管亚马逊Prime没有承认任何不当行为就达成了和解，但它仍然陷入其中，这突显了即使是最受尊敬的公司在努力最大化客户获取和最小化客户流失时，也会多么容易越过界限，”Watermark Consulting的创始人兼负责人乔恩·皮库尔特表示。