亚马逊因“误导性”的Prime会员资格指控将支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认任何违反规定的行为，针对联邦贸易委员会（FTC）的指控——该公司误导顾客签约成为会员，随后又使得取消会员资格变得困难，他们并未予以承认。

案件开始仅三天后，亚马逊于周四与美国联邦贸易委员会（FTC）达成和解，同意支付25亿美元来解决其Prime订阅服务的问题。

FTC指控亚马逊使用“操纵性、强迫性或欺骗性的用户界面设计”来欺骗顾客订阅Prime，并使得他们难以取消订阅。这一案例凸显了不良订阅服务带来的财务和法律风险，以及客户体验的后果。

在和解中，亚马逊及其高管并未承认有任何不当行为。

“亚马逊及其高管一直遵守法律，这次和解让我们能够继续前进，专注于为顾客创新，”亚马逊发言人马克·布拉克芬在一则提供给姐妹出版物CX Dive的声明中说。“我们付出了极大的努力，使顾客能够清楚地注册或取消Prime会员，并为全球数百万忠实Prime会员提供实质性价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款，并将15亿美元退还给受影响的顾客。FTC在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的不法注册和取消订阅实践”。

“这次和解的规模可能受到了亚马逊在之前取消订阅流程实施期间成为或曾是Prime顾客的消费者数量的大量影响，”福雷斯特公司（Forrester）的主要分析师朱迪·韦德在一封电子邮件中说。

FTC在时任主席、拜登任命的琳娜·汗（Lina Khan）的领导下于2023年开始对亚马逊的案件，并在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森（Andrew Ferguson）的领导下继续进行。

“鉴于这一案件审理的早期阶段，这表明亚马逊怀疑如果让案件继续进行到尾声，其财务状况可能会变得更糟，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这次和解不会削弱Prime的统治地位。

“仅去年一年，Prime的订阅收入就达到了440亿美元——因此这次赔偿金仅占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一则声明中说。“Prime拥有超过2亿全球会员，包括四分之三的美国家庭，是亚马逊商业模式的支柱。”

自从FTC提起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消订阅流程。

韦德表示，零售商“已经在尝试遵守FTC最近搁置的‘点击取消’规则的 spirit 了”。

FTC的“点击取消”规则本应使得取消会员资格变得像注册一样容易，但在弗格森的领导下被撤销。

“尽管亚马逊Prime在这次案件中陷入了纠纷，尽管他们在没有承认任何不当行为的情况下达成了和解，但这仍然凸显了即使是受到广泛尊敬的公司，在努力最大化客户获取和最小化客户流失时，也可能被推到极限，”Watermark Consulting的创始人兼负责人乔恩·皮库尔特（Jon Picoult）说。