为什么假日季的购物体验应该既实用又不过分打扰

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购物者常常忙碌且压力大，如果一家零售商能将假日购物高峰期转变为顺畅、愉快的体验，那么它就能赢得顾客的忠诚，而不需要借助花哨的噱头。

庞大的客流和疯狂促销让店铺在假日季显得像是世界的中心，但事实上，零售商只是在为别人的主要活动提供服务。

“更多的是帮助顾客实现他们的假日目标，”Aptos战略和产品副总裁Nikki Baird在接受其姐妹出版物CX Dive采访时表示。“他们并不是为了你的体验而来。他们是为了为他们的家人和朋友创造体验而来。”

这并不意味着店内客户体验就不再重要——远远不是这样。假日购物者可能会很忙、有压力，但将假日购物高峰期转变为顺畅、愉快的体验的零售商可以赢得忠诚度，而无需花哨的噱头。

Baird认为，良好的假日购物体验主要是在顾客身边发生的。目标是尽量减少麻烦，满足他们的需求，而不是用那种试图让他们尽可能长时间停留的体验来让他们感到惊奇。

在假日人群中的支持和速度平衡可能说起来容易做起来难，尤其是在黑色星期五这样的日子。做到这一点需要采取正确的指导方法，让员工准备好提供最佳客户服务，并在出现问题时迅速恢复体验。

顾客在寻找完美礼物时可能会感到不知所措，但良好的店内体验可以将这种压力转化为信心。

根据埃森哲对3000名全球消费者的调查，四分之三的购物者表示他们对做出正确的礼物购买决定感到有压力，近一半的消费者表示，在假日购物时面对过多信息时，他们会亲自到店里看和评估产品。

尽管很多产品研究都在转移到线上，但许多消费者仍然希望只有商店才能提供的高接触体验，据埃森哲零售部门高级管理总监和全球负责人Jill Standish表示，这一最终步骤可以帮助缩小艰难的决定。

“人性化因素仍然存在，”Standish对CX Dive说。“我们不会变成沙发土豆，总是在线购物。我们会出去享受传统的试穿衣服或触摸布料，试穿一双鞋子，而不是把所有东西都送到我家门口。”

Standish认为，员工是使店内礼物购买体验出色的关键。他们可以提供专业知识，让消费者有信心购买，尤其是在他们配备了帮助快速高效找到特定顾客所需产品的AI工具时。

例如，欧洲电子产品零售商MediaMarktSaturn为其员工配备了耳机，使他们能够使用自然语言查询向AI提问，Standish说。这个工具让员工能够快速回答顾客关于甚至是最小细节的问题，帮助他们有信心购买礼物，同时最大限度地减少停机时间。

员工始终是店内体验的核心，即使在假日季最繁忙的时候也是如此。

“你之所以去商店，是因为那里有商店员工，”Baird说。“否则你就可以在网上完成了。”

然而，员工可能难以提供一流的客户服务。他们不仅要应对大量客流，许多员工只是临时工，只有基本的入职体验来指导他们的互动。

Baird表示，让员工的生活尽可能轻松的零售商可以帮助他们提供更好的客户服务。技术可以帮助缓解一些压力，前提是公司确保他们投资于支持员工的工具。

例如，帮助员工在任务之间切换时减少停机时间的设备，以及之前提到的AI助手。这些工具中的每一个都可以简化他们的即时工作，让员工能够更加关注快速高效地帮助顾客。

Standish表示，除了基本培训之外，还可以有所帮助。埃森哲的研究发现，员工希望得到更多培训，这转化为顾客更好的体验和员工更好的简历——尤其是如果培训涉及使用生成式AI工具。

“我认为这是一个很好的企业信息，”Standish说。“与其只是支付小时工资，说‘嘿，这里是收银机，去检查顾客’，不如说‘让我提高你的客户服务技能’。”

当假日季最繁忙的日子终于到来时，保持员工士气的解决方案很简单：让他们知道他们受到重视。Baird表示，在休息室放些小吃或为员工买午餐，以承认他们没有享受到完整的休息，可以缓解一些压力。

根据Baird的说法，保持顾客满意对于良好的假日购物体验至关重要。

“你可以有最好的商品组合，最好的营销，最好的广告，最好的促销，作为零售商你可以拉动的所有杠杆——但如果店里的那个人心情不好，那你就祝你好运，”Standish对CX Dive说。

事情会出错，尤其是在假日季最繁忙的时候。最常见的问题可能是长队，因为商店只有那么多收银台和那么多工作人员。

根据Baird的说法，这就是时候派人下去提供热巧克力或免费优惠券的时候了。即使顾客从手机上抬头拒绝，你至少让他们暂时忘记了等待，这很重要。

“我认为这是顾客开始发泄的时候——当商店不承认痛苦，也不试图至少让他们感觉好受一点的时候，”Baird说。“这就是紧张的时候。”

像假日体验的其他方面一样，任何形式的补偿都应该迅速而悄无声息，Baird说。即使是在旅程结束时，这个季节的主题也是真实的——零售商是在为顾客提供服务，而不是在为自己建立服务。

“你不是主角，”Baird说。“你是泰勒·斯威夫特演唱会上的衬衫销售商。你需要考虑如何尽快让他们回到演唱会现场。”