亚马逊因“误导性”的Prime会员资格指控支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认任何涉及不当行为，针对联邦贸易委员会（FTC）指控该公司诱骗消费者注册会员，随后又使消费者难以取消会员资格的说法。

案件开始仅三天后，亚马逊于周四与美国联邦贸易委员会达成和解，同意支付25亿美元来解决其Prime订阅服务的问题。

联邦贸易委员会指控亚马逊利用“操纵性、胁迫性或欺骗性的用户界面设计”误导消费者订阅Prime服务，并使得他们难以取消订阅。这一案件凸显了订阅服务不当带来的财务和法律风险，以及客户体验的影响。

在和解中，亚马逊及其高管并未承认有任何不当行为。

“亚马逊和我们的高管们一直遵守法律，这笔和解金让我们能够继续前进，专注于为客户创新，”亚马逊发言人马克·布拉克金在给姐妹出版物CX Dive的一份声明中表示。“我们付出了极大的努力，确保客户在注册或取消Prime会员资格时过程清晰简单，并为全球数以百万计的忠实Prime会员提供实质性的价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款，并向受影响的客户退还15亿美元。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的非法注册和取消服务”。

“这笔和解金额的大小可能很大程度上受到亚马逊之前实施的取消流程期间有多少消费者是或曾是Prime会员的影响，”Forrester公司首席分析师朱迪·韦德在一份电子邮件中表示。

联邦贸易委员会在时任主席、拜登任命的琳娜·汗的领导下于2023年开始对亚马逊的调查，并在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森的领导下继续进行。

韦德说：“考虑到这是诉讼的早期阶段，这表明亚马逊怀疑如果让案件继续进行，其财务损失可能会更加严重。”

市场研究公司Emarketer表示，这笔和解金不会影响Prime的统治地位。

“仅去年，Prime的订阅收入就达到了440亿美元——这笔赔偿金仅占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中表示。“拥有超过2亿全球会员，其中包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的支柱。”

自联邦贸易委员会发起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消流程。

韦德表示，零售商“已经尝试遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘一键取消’规则的精神。”

联邦贸易委员会的“一键取消”规则将使取消会员资格的过程与注册一样简单，但在弗格森的领导下被撤回。

“尽管亚马逊Prime没有承认任何不当行为就达成了和解，但这一事实仍然凸显，即使是受到最尊敬的公司，为了最大化客户获取和最小化客户流失，也可能忍不住要挑战边界，”Watermark Consulting的创始人兼首席执行长乔恩·皮科尔特表示。