为什么节日季的购物体验应该既贴心又不打扰人？

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购物者常常忙碌且压力大，如果一家零售商能将假日购物高峰期转变为流畅、愉快的体验，那么即使不需要花哨的噱头，也能赢得顾客的忠诚。

庞大的客流和疯狂促销使得在节日期间，商店仿佛成为了世界的中心，但事实上，零售商只是在为别人的主要活动提供服务。

“更多的是帮助顾客实现他们自己的节日目标，”Aptos公司战略和产品副总裁Nikki Baird在接受姐妹出版物CX Dive采访时说。“他们不是为了你的体验而来。他们是为了为他们的家人和朋友创造体验而来。”

这并不意味着店内客户体验不再重要——远非如此。节日期间的购物者可能会很忙碌、压力大，而能够将节日购物高峰转化为顺畅、愉快的体验的零售商，可以赢得忠诚度，而不需要花哨的噱头。

Baird认为，一次出色的节日购物体验主要不会干扰顾客。目标是尽可能少地打扰他们，满足他们的需求，而不是用那种试图让他们尽可能长时间停留的体验来让他们感到惊奇。

在节日期间的拥挤人群中平衡支持和速度可能说起来容易做起来难，尤其是在黑色星期五这样的日子里。要做到这一点，需要采取正确的方法来引导他们的体验，让员工准备好提供最佳客户服务，并在出现不可避免的错误时恢复体验。

顾客在寻找那完美的礼物时可能会感到不知所措，但良好的店内体验可以将这种压力转化为自信。

根据埃森哲对3000名全球消费者的调查，四分之三的购物者表示他们在做出正确的礼物购买决定时感到压力，近一半的消费者表示，在节日期间面对过多信息时，他们会亲自到店里查看和评估产品。

尽管大量产品研究正在转向线上，但许多消费者仍然希望获得只有商店才能提供的亲密体验，这是埃森哲零售高级管理总监和全球零售负责人Jill Standish的观点。最后一步可以缩小艰难的决定。

“人性化因素仍然存在，”Standish告诉CX Dive。“我们不会变成沙发土豆，总是在线上购物。我们会出去享受传统的试穿衣服或触摸布料，试穿一双鞋，而不是把所有这些东西都送到我家门口。”

Standish认为，员工是使店内购物体验出色的重要因素。他们可以提供专业知识，让消费者有信心购买，尤其是在他们配备了帮助快速高效地找到特定顾客所需产品的AI工具时。

例如，欧洲电子产品零售商MediaMarktSaturn为其员工配备了耳机，让他们可以使用自然语言查询向AI提问，Standish说。这个工具让员工能够快速回答顾客关于最细微细节的问题，帮助他们有信心购买礼物，同时最大限度地减少停工时间。

员工始终是店内体验的核心，即使在节日期间最繁忙的时候也是如此。

“你之所以去商店，是因为那里有店员，”Baird说。“否则你就可以在网上完成了。”

然而，员工可能难以提供一流的客户服务。他们不仅要应对巨大的顾客流量，许多员工只是临时工，他们只有基本的入职体验来指导他们的互动。

Baird认为，让员工的生活尽可能轻松的零售商可以帮助他们提供更好的客户服务。技术可以帮助缓解一些压力，前提是公司确保他们在投资支持员工的工具。

例如，帮助员工在最小停工时间之间切换任务的设备，以及前面提到的AI助手。这些都可以简化他们的即时工作，让员工能够更加专注于快速高效地帮助顾客。

Standish认为，超出基础培训也有帮助。埃森哲的研究发现，员工希望获得更多培训，这会转化为顾客更好的体验和员工更好的简历——尤其是如果培训涉及使用生成式AI工具。

“我认为这是一个很好的企业信息，”Standish说。“与其只是支付时薪，说‘嘿，这里有收银机，去结账吧’，不如说‘让我提升你的客户服务技能’。”

当节日期间的最繁忙日子终于到来时，保持员工士气的解决方案很简单：让他们知道他们是被重视的。Baird说，在休息室里放些小吃，或者为了弥补员工无法休息而购买午餐，可以缓解一些压力。

Standish认为，保持顾客满意是良好节日购物体验的关键。

“你可以拥有最好的商品组合、最好的营销、最好的广告、最好的促销——作为零售商，你可以拉动的所有杠杆——但如果店里的那个人心情不好，那可就难了，”Standish告诉CX Dive。

事情可能会出错，尤其是在节日期间最繁忙的小时。最常见的问题可能是长队，因为商店只有那么多的收银台和那么多人来操作。

Baird建议，这时应该派人下去提供热巧克力或免费优惠券。即使顾客抬起头拒绝了，你至少让他们暂时忘记了等待，这很有价值。

“我认为这就是顾客开始发泄的时候——当商店没有承认痛苦，也没有尝试至少让他们感觉好一些的时候，”Baird说。“这就是事情变得紧张的时候。”

Baird认为，任何形式的补偿都应该迅速且不引人注目。即使在旅程的终点，季节的主题也依然适用——零售商是在为顾客提供服务，而不是为自己建立服务。

“你不是主角，”Baird说。“你是在泰勒·斯威夫特演唱会现场卖衬衫的供应商。你需要考虑如何尽快让他们回到演唱会现场。”