零售业对激励性评价的迷恋

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美容行业依赖于激励性评论来吸引关注——以及销售——然而，一些消费者对评论的真实性产生了怀疑。

在零售业，顾客对产品的评价影响之大，实在难以低估。

过去十年间，随着电子商务的兴起，消费者在购买产品前渴望了解他人对产品的看法——尤其是当他们无法亲自看到或试穿产品时。

根据Forrester 2024年的一份报告，美国超过三分之二的在线成年人会在购买前参考产品评分和评论。

对于高度个性化的产品来说，这一点尤为重要。在美容品类中，一个人对产品的体验可能会根据他们的肤质、肤色、年龄等因素而有所不同。

零售商和品牌都知道，评价对购买决策至关重要，这就是为什么他们渴望从现有用户那里收集大量反馈，以供潜在的新客户参考。

于是，出现了激励性评价——通过提供给消费者免费产品、支付或抽奖机会等方式，轻松收集反馈。

收集激励性评价可以更快地收集消费者反应，尤其是对于新兴品牌或新产品发布，它们可能还没有太多的自然知名度。但激励性评价会抬高评分吗？

《市场营销研究杂志》2021年的一篇文章发现，激励性评价“在各种产品和服务的体验中，正面情绪的比例相对于负面情绪更高。”该文章的研究（基于一系列实验，检验激励性评价如何影响消费者情绪）发现，这种效果适用于财务和非财务激励。

总的来说，康奈尔大学SC Johnson商学院市场营销学教授凯特琳·伍利——该文章的共同作者——表示，激励性评价可能会导致两个主要结果。她告诉《零售潜水员》：“一是增加数量，比如评价的人数。”她补充说，如果存在激励，人们更有可能进行评价。其次，“激励本身会改变人们所写的内容，以及他们所给予的评分。”

伍利补充说，在许多情况下，人们无法将他们收到的激励带来的正面体验与他们对产品的评价和评分本身区分开来。

联邦贸易委员会要求披露在线激励性评价和消费者证词，以便于识别。是否需要披露能够防止评分被夸大，并向寻找真实评价的在线消费者提供保证，这是另一个问题。

True Beauty Ventures公司副总裁卡洛琳·温特劳布——该公司是一家美容和健康新兴增长基金——告诉《零售潜水员》：“虽然非激励性评价更好，但它们往往需要更长的时间来建立，而品牌希望一开始就能成功。”

该投资集团拥有一系列知名新兴美容品牌（其中一些在丝芙兰有售），如护肤品牌Dieux和Sofie Pavitt Face，以及彩妆品牌Caliray。

温特劳布补充说：“对于较小或新兴品牌来说，激励性评价变得越来越重要。当你与已经拥有数千条评价的成熟玩家竞争时，以‘零评价’的产品页面推出会使你处于不利地位。”

丝芙兰是一个购物者可以找到新品牌和经典品牌的地方。该零售商在其移动应用程序用户产品上市前，会为他们提供一些新产品的早期访问权限。

就在上个月，丝芙兰允许应用程序用户访问LoveShackFancy的新香水“Secret Crush”。9月18日通过丝芙兰应用程序的早期访问期间，该产品已经有361条评价，当时《零售潜水员》检查时，所有评价都被标记为激励性评价。

丝芙兰通过让购物者过滤掉激励性评价，使消费者能够轻松地知道哪些评价是激励性的。这样做会告诉用户有多少非激励性评价，但这不会调整平均星级评分。

除了对《零售潜水员》的采访请求外，丝芙兰还拒绝了这篇故事的评论请求。

例如，截至9月22日，丝芙兰的BB和CC霜化妆品类别有16个产品列表。在该产品类别中，几乎所有评价——在《零售潜水员》收集数据时，总数超过30,000条中的19,866条——都被标记为激励性评价。

对于该零售商的眼部打底妆品类，包含20个产品列表，超过四分之三的36,904条总评价都被标记为激励性评价。

根据其网站，丝芙兰的评价由行业领导者Bazaarvoice管理。

虽然Bazaarvoice没有详细说明其与丝芙兰的具体关系，但该公司表示，无论评价的语气是正面还是负面，评价通常对美容品牌都有帮助。

该公司通过电子邮件告诉《零售潜水员》：“根据我们的研究，超过一半的购物者表示，真实顾客的评价是他们最终购买决策的最大因素。对于美容产品而言，91%的消费者告诉我们，在购买前咨询评分和评价是必要的。”

温特劳布表示，尽管大型零售商不会将激励性评价作为其销售品牌的一项严格要求，但这些公司确实强烈鼓励这样做。

她说：“一些零售商甚至将品牌与经过批准的第三方平台联系起来，这些平台有助于推广产品并收集评价，因此品牌在这一领域的投资有隐含的预期。”

Bazaarvoice表示，它强调与参与其抽样活动的消费者保持真实性。

该公司表示：“我们鼓励参与抽样活动的评价者留下真实、诚实的意见。无论评价是好是坏，他们都不会因为留下负面或低星级评价而受到惩罚。这确保了我们客户收到的[用户生成内容]是真实的、可靠的，对阅读它们的人来说是有用的。”

查看r/Sephora Reddit论坛可以发现，至少一些购物者对早期访问产品和其它列表中激励性评价的数量感到沮丧。

伍利表示，在其他行业中，企业可能更有空间提供不会直接影响评分的评价激励。这可能意味着为评价产品或服务的人提供独家信息或更高的地位，类似于同行评审平台的工作方式。

在零售业，这更具挑战性，但该行业不太可能很快停止这样做。

温特劳布说：“透明度和平衡是使激励性评价发挥作用而不损害消费者信任的关键。然而，我们认为，有标记为激励性评价的评论，总比没有评论要好。”