为什么假日季的购物体验应该既实用又不打扰人

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消费者常常忙碌且压力重重，如果一家零售商能够将节日购物高峰期转变为流畅、愉快的体验，那么它就能在无需花哨噱头的情况下赢得顾客的忠诚度。

巨大的客流和疯狂的促销活动使得店铺在节日期间似乎成为了世界的中心，但实际上，零售商只是他人主要活动的助推者。

“帮助顾客实现他们的节日目标更为重要，”Aptos公司的战略和产品副总裁妮基·贝尔德对姐妹杂志CX Dive说。“他们来店里不是为了你的体验，而是为了为自己家人和朋友打造独特的体验。”

这并不意味着店内顾客体验不再重要——恰恰相反。节假日购物者可能会很忙碌和紧张，将购物高峰转化为轻松愉快的体验的零售商，无需花哨的噱头也能赢得忠诚度。

贝尔德表示，一个优秀的节日购物体验大多不会干扰顾客。目标是以最小的麻烦发现并满足他们的需求，而不是用试图让他们停留更长时间的那种体验来让他们惊叹。

在节假日的客流中平衡支持和服务速度可能说得比做起来容易，尤其是在黑色星期五这样的日子。做对这件事需要正确引导顾客的体验，让员工随时准备提供优质的顾客服务，并在不可避免地出现问题时恢复体验。

在寻找那完美礼物的过程中，顾客可能会感到压力重重，但良好的店内体验可以将这种压力转化为自信。

根据埃森哲对3000名全球消费者的调查，四分之三的购物者表示他们在做出正确的礼物购买决定时感到有压力，近一半的消费者表示，在节假日购物时，面对过多的信息，他们会去商店亲自查看和评估产品。

尽管许多产品研究正在转移到线上，但根据埃森哲零售高级管理总监和全球零售负责人吉尔·斯坦迪什的说法，许多消费者仍然想要只有商店才能提供的亲密体验，这有助于缩小艰难的决定。

“人的因素仍然存在，”斯坦迪什对CX Dive说。“我们不会变成整天躺在沙发上上网的土豆人。我们会走出去，享受传统的方式，比如试穿衣服或触摸面料，试穿一双鞋子，而不是把这些东西送到我家门口。”

斯坦迪什表示，店员是使店内礼品购买体验出色的关键。他们可以提供专业知识，让消费者有信心购买，特别是当他们配备了帮助快速高效地找到满足特定顾客需求的AI工具时。

斯坦迪什举了一个例子，即欧洲电子产品零售商MediaMarktSaturn，它为其员工配备了耳机，允许他们使用自然语言查询来查询AI，从而快速回答顾客关于细节的问题，帮助他们有信心地购买礼物，同时最小化停工时间。

店员始终是店内体验的核心，即使在节假日的最繁忙时期也不会改变。

“你去商店是因为那里有店员，”贝尔德说。“否则你就在网上做了。”

然而，员工可能难以提供一流的客户服务。他们不仅要应对大量顾客流量，许多店员只是临时工，只有基础培训来指导他们的互动。

贝尔德表示，让店员的生活尽可能轻松的零售商可以帮助他们提供更好的客户服务。技术可以帮助减轻一些压力，前提是公司确保他们正在投资支持店员工具。

这些包括帮助员工在最小停工时间之间切换任务的设备，以及前面提到的AI助手。每一项都可以简化他们即时的工作，从而使店员能够更专注于快速高效地帮助顾客。

斯坦迪什表示，基本的培训之外还有帮助。埃森哲的研究发现，店员希望接受更多的培训，这对于顾客来说意味着更好的体验，对于员工来说意味着更好的简历——尤其是如果培训涉及使用生成式AI工具。

“我认为这是一个很好的信息传递给企业，”斯坦迪什说。“与其只是支付时薪并说‘嘿，这是收银台，去检查顾客’，不如说‘让我提升你的客户服务技能’。”

当节假日最繁忙的日子终于到来时，保持员工士气的方法很简单：让他们知道他们是受重视的。在休息室放些零食或在员工无法得到完整休息时买午餐，根据贝尔德的说法，这可以缓解一些压力。

斯坦迪什表示，让顾客满意是良好节日购物体验的关键。

“你可以拥有最好的产品组合、最好的营销、最好的广告、最好的促销活动——但是，如果店里的那个人心情不好，那就祝你好运，”斯坦迪什对CX Dive说。

事情总会出错，尤其是在节假日最繁忙的时段。最常见的问题可能是长时间的排队，因为商店只有这么多收银台和这么多工作人员。

贝尔德建议，这时应该派人在队伍中走动，提供热巧克力或优惠券，即使顾客从手机上抬头拒绝，这也暂时让他们摆脱了等待的焦虑，这对他们来说意义重大。

“我认为那是顾客开始发泄的时候——当商店不承认痛苦，也不尝试至少让他们感到好受一些的时候，”贝尔德说。“那时事情会变得紧张。”

就像整个节日的体验一样，任何形式的补偿都应该是快速且不引人注目的，根据贝尔德的说法，这个季节的主题即使在旅程结束时仍然适用——零售商是在促进顾客的体验，而不是建立自己的。

“你不是主角，”贝尔德说。“你是泰勒·斯威夫特音乐会上的衬衫卖家。你需要考虑如何让他们尽可能快地回到音乐会。”