为什么假日季的购物体验应该是有所帮助但又不过分打扰的？

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消费者常常忙碌且压力山大，而那些将假日购物高峰转化为顺畅、愉悦体验的零售商，无需花哨的噱头，就能赢得顾客的忠诚度。

在节日期间，大量的人群和抢购热潮让商店看起来像是世界的中心，但事实上，零售商只是在为别人的主要活动提供服务。

“更多的是在帮助顾客实现他们自己的节日目标，”Aptos公司战略和产品副总裁Nikki Baird在接受姊妹出版物CX Dive采访时说。“他们并不是为了你的体验而来。他们是来为他们自己的家人和朋友打造体验。”

这并不意味着店内客户体验不再重要——远非如此。节日期间的购物者可能会忙碌和紧张，能够将节日购物热潮转变为流畅、愉快的体验的零售商可以赢得忠诚度，而不需要花哨的噱头。

根据Baird的说法，优秀的节日购物体验主要是避开顾客的视线。目标是在尽量少的麻烦中发现并满足他们的需求，而不是用那种试图让他们尽可能久留的体验来震撼他们。

在节日人群中保持支持和服务速度的平衡说起来容易做起来难，尤其是在黑色星期五这样的日子里。要做到这一点，需要采取正确的引导顾客体验的方法，让员工准备好提供最佳客户服务，并在出现不可避免的问题后恢复体验。

顾客在寻找那件完美的礼物时可能会感到压力重重，但良好的店内体验可以将这种压力转化为自信。

根据埃森哲对3000名全球消费者的调查，四分之三的购物者表示他们在做出正确的礼物购买决策时感到压力，近一半的消费者表示，在节日购物时面对过多信息时，他们会去商店亲自查看和评估产品。

尽管大量产品研究正在转向线上，但许多消费者仍然希望只有商店才能提供的亲密体验，埃森哲零售高级管理总监和全球负责人Jill Standish说。这个最后一步可以缩小艰难的决定。

“人文因素仍然存在，”Standish告诉CX Dive。“我们不会变成沙发土豆，一直在线上购物。我们会出去享受老式的试穿衣服或触摸布料，试穿一双鞋子，而不是让所有东西都送到我家门口。”

根据Standish的说法，店员是让店内礼品购买体验变得出色的关键。他们可以提供专业知识，让消费者有信心购买，尤其是当他们配备人工智能工具来帮助他们快速高效地找到满足特定顾客需求的正确产品。

例如，欧洲电子产品零售商MediaMarktSaturn就为其店员配备了耳机，让他们能够使用自然语言查询向人工智能提问，Standish说。这个工具让员工能够快速回答顾客关于甚至是最小细节的问题，帮助他们有信心购买礼物，同时最大限度地减少停工时间。

Standish表示，店员始终是店内体验的核心，即使在节日期间最繁忙的时候也是如此。

“你之所以去商店，是因为那里有店员，”Baird说。“否则你就在网上做。”

然而，工作人员可能很难提供一流的客户服务。他们不仅要应对大量顾客流量，许多店员都是临时工，只有基本的入职体验来指导他们的互动。

根据Baird的说法，让店员的日常生活尽可能轻松的零售商可以帮助他们提供更好的客户服务。只要公司确保他们在投资支持店员的工具，技术就可以帮助缓解一些压力。

这包括帮助员工在任务间切换而停顿最少的设备，以及之前提到的AI助手。这些都可以简化他们每一刻的工作，让店员能够更加关注快速有效地帮助顾客。

根据Standish的说法，除了基本的培训之外，还可以有所帮助。埃森哲的研究发现，店员希望获得更多培训，这对于顾客来说是更好的体验，对于工人来说则是更好的简历——尤其是如果培训涉及到使用生成式AI工具。

“我认为这是一个很好的企业信息，”Standish说。“与其只是支付时薪并说‘嘿，这里是收银机，去接待消费者吧’，不如说‘让我帮你提升优质客户服务技能’。”

当节日最繁忙的日子终于到来时，保持员工士气的解决方案很简单：让他们知道他们是受欢迎的。在休息室里提供零食，或者在不让任何人得到完整休息的情况下购买午餐，Baird说，这可以减轻一些压力。

根据Standish的说法，让顾客满意是良好节日购物体验的关键。

“你可以拥有最好的商品组合，最好的营销，最好的广告，最好的促销，作为零售商你可以拉动的所有杠杆——但如果店里的那个人心情不好，那就祝你好运，”Standish告诉CX Dive。

事情会出错，尤其是在节日最繁忙的时候。最常见的问题可能是长长的队伍，因为商店只有这么多收银台和这么多工作人员。

根据Baird的说法，这时候就是派人下来提供热巧克力或优惠券的时候。即使顾客从手机上抬起头来拒绝这个提议，你也能让他们在等待的那一刻暂时放松，这对他们来说意义重大。

“我认为那就是顾客开始发泄的时候——当商店没有承认痛苦，也没有尝试至少让他们感觉好一些的时候，”Baird说。“那时事情就会变得紧张。”

根据Baird的说法，任何形式的补偿都应该迅速而低调地提供。即使在旅行的最后阶段，节日的主题也是真实的——零售商在为顾客提供服务，而不是为自己服务。

“你不是主角，”Baird说。“你是在泰勒·斯威夫特演唱会上卖衬衫的供应商。你需要考虑如何尽快让他们回到那场演唱会。”