为什么假日季的购物体验应该既实用又不过分打扰

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消费者们常常忙碌且压力大，而那些能将节日购物高峰期转变为流畅、愉悦体验的零售商，无需花哨的噱头就能赢得顾客的忠诚度。

庞大的客流和抢购促销让店铺在节日期间仿佛成为了世界的中心，但事实上，零售商只是在为别人的盛会提供服务。

“Aptos”公司的战略和产品副总裁妮基·贝德（Nikki Baird）在接受同公司旗下的“CX Dive”杂志采访时说：“更多的是帮助顾客实现他们的节日目标。他们不是来体验你的。他们是为了给家人和朋友创造自己的体验。”

这并不意味着店内顾客体验就不再重要——恰恰相反。节日期间的购物者可能会忙碌且压力大，如果一个零售商能将节日购物高峰转化为顺畅、愉快的体验，那么即使不依靠花哨的噱头也能赢得顾客的忠诚。

贝德认为，一个好的节日购物体验很大程度上不会干扰顾客，目标是在尽量少干扰的情况下发现并满足他们的需求，而不是用试图让他们停留更长时间的那种体验来让他们惊叹。

在节日客流中保持支持和服务速度的平衡可能比说起来要难，尤其是在黑色星期五这样的日子。要做到这一点，需要采取正确的方法来引导顾客体验，让员工随时准备好提供优质的客户服务，并在不可避免出问题时恢复体验。

顾客在寻找那份完美的礼物时可能会感到不知所措，但一个好的店内体验可以将这种压力转化为信心。

根据安永对3000名全球消费者的调查，四分之三的购物者表示他们担心做出正确的礼物购买决定，近一半的消费者表示，在节日购物时面对过多信息时，他们会亲自到店里看产品和评估。

尽管大量产品研究正在转移到线上，但许多消费者仍然想要只有店铺才能提供的高互动体验，安永的高级管理总监兼全球零售业务负责人吉尔·斯坦迪什（Jill Standish）表示。这一步可以缩小艰难的选择范围。

“人文元素仍然存在，”斯坦迪什对“CX Dive”说。“我们不会变成整天宅在家里的沙发土豆，总是在网上购物。我们会出去，享受老式的试穿衣服或触摸面料的感觉，试穿鞋子，而不是把所有东西都送到家门口。”

斯坦迪什认为，店员是让店内礼品购买体验变得出色的关键。他们可以提供专业知识，让消费者有信心购买，特别是当他们配备了帮助快速有效地为特定顾客找到合适产品的AI工具时。

斯坦迪什举了一个例子，欧洲电子产品零售商MediaMarktSaturn为其员工配备了耳机，允许他们使用自然语言查询查询AI。这个工具让员工能够快速回答顾客关于最细微细节的问题，帮助他们有信心购买礼物，同时最大限度地减少等待时间。

店员是店内体验的核心，即使在节日期间最繁忙的时候也是如此。

“你之所以去商店，是因为那里有店员，”贝德说。“否则你就可以在网上做了。”

然而，员工可能很难提供一流的客户服务。他们不仅要应对大量的顾客流量，许多店员都是临时工，他们只有基本的入职培训来指导他们的互动。

贝德认为，让员工的生活尽可能轻松的零售商可以帮助他们提供更好的客户服务。技术可以帮助减轻一些压力，只要公司确保他们正在投资支持员工的工具。

这些包括帮助员工在最小化停机时间的情况下切换任务的设备，以及之前提到的AI助手。每一项都可以简化他们时刻的工作，以便员工可以更加关注快速有效地帮助顾客。

斯坦迪什认为，除了基础培训外，还可以提供额外的培训。安永的研究发现，店员希望接受更多的培训，这对于顾客来说意味着更好的体验，对于员工来说则意味着更好的简历——特别是如果培训涉及使用生成式AI工具的话。

“我认为这是给企业的一个很好的信息，”斯坦迪什说。“与其只支付时薪并说‘嘿，这里有收银台，去接待顾客吧’，不如说‘让我帮助你提升客户服务技能’。”

当节日最繁忙的日子终于到来时，保持员工士气的解决方案很简单：让他们知道他们是受欢迎的。在休息室放一些小吃或买午餐以表示没有完全休息的认可，可以缓解一些压力，贝德说。

斯坦迪什认为，保持顾客满意对于良好的节日购物体验至关重要。

“你可以有最好的商品组合、最好的营销、最好的广告、最好的促销活动，作为零售商你可以拉动的所有杠杆——但如果店里的那个人心情不好，那你就只能祝你好运了，”斯坦迪什对“CX Dive”说。

事情可能会出错，尤其是在节日期间最繁忙的时间。最常见的问题是长队，因为商店只有那么多的收银台和员工来操作。

根据贝德的说法，这时就应该派人沿队伍分发热巧克力或赠品优惠券。即使顾客从手机上抬头拒绝了这个提议，你也让他们暂时忘记了等待，这很有意义。

“我认为那就是顾客开始发泄的时候——当商店不承认痛苦，不试图至少让他们对此感觉好一点时，”贝德说。“那时事情就会变得紧张。”

像节日体验的其他方面一样，任何形式的补偿都应该迅速而毫不显眼地进行，贝德说。即使是旅程的尾声，节日的主题也是真实的——零售商是在促进顾客的体验，而不是建立自己的。

“你不是主角，”贝德说。“你是在泰勒·斯威夫特演唱会上的衬衫供应商。你需要考虑如何尽快让他们回到那个演唱会。”