亚马逊因“误导性”的Prime会员服务指控支付25亿美元和解金

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该在线零售商未承认任何涉及不正当行为，针对美国联邦贸易委员会（FTC）对其指控公司诱骗顾客签订会员资格，并在取消会员时设置障碍的行为，公司未予承认。

案件开始仅仅三天后，亚马逊在周四与联邦贸易委员会达成和解，同意支付25亿美元，以解决其Prime会员订阅的争议。

联邦贸易委员会指控亚马逊利用“操纵性、强迫性或误导性的用户界面设计”欺骗消费者订阅Prime会员，并使其难以取消订阅。这一案例突显了错误的订阅做法除了对客户体验的影响外，还带来了财务和法律风险。

亚马逊及其高管在和解协议中并未承认任何不当行为。

“亚马逊及其高管始终遵循法律，这笔和解金让我们能够继续前进，专注于为客户创新，”亚马逊发言人马克·布拉夫金在一份提供给姐妹出版物CX Dive的声明中表示。“我们努力确保客户能够轻松地注册或取消Prime会员，并为全球数百万忠诚的Prime会员提供实质性的价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款和15亿美元的退款给受到损害的客户。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime会员的非法注册和取消行为”。

“这笔和解金的规模可能受到亚马逊在之前取消流程实施期间，有多少消费者是或曾是Prime会员的严重影响，”Forrester公司的主要分析师朱迪·韦德在电子邮件中表示。

联邦贸易委员会在2023年，当时委员会主席是拜登任命的琳娜·汗，开始了对亚马逊的调查，并在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森领导下继续进行。

“鉴于这起诉讼的早期阶段，这表明亚马逊怀疑如果案件继续进行到最后，其财务状况可能会更加糟糕，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这笔和解金不会损害Prime的统治地位。

“仅去年一年，Prime的订阅收入就达到了440亿美元——所以这笔赔偿金只占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中表示。“拥有超过2亿全球会员，包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的核心。”

自联邦贸易委员会提起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消流程。

韦德说，零售商“已经在尝试遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘点击取消’规则的精神。”

联邦贸易委员会的“点击取消”规则将使取消会员资格与注册一样容易，但在弗格森的领导下被撤回。

“尽管亚马逊Prime在未承认任何不当行为的情况下达成和解，但这也凸显了即使是最受尊敬的公司在努力最大化客户获取和最小化客户流失时，如何容易被诱惑去突破界限，”Watermark Consulting的创始人兼负责人乔恩·皮库尔特说。