为什么假日季的购物体验应该既实用又不过分打扰

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购物者常常忙碌且压力重重，如果一家零售商能将假日购物高峰期转变为顺畅、愉快的体验，那么它就能赢得顾客的忠诚度，而无需依赖花哨的噱头。

在节日期间，巨大的客流和抢购热潮会让商店看起来像是世界的中心，但实际上，零售商只是帮助他人举办他们的主要活动。

“这更多的是关于帮助顾客实现他们自己的节日目标，”Aptos公司战略和产品副总裁妮基·贝尔德在接受姊妹出版物CX Dive采访时说。“他们不是为了你的体验而来。他们是来为他们的家人和朋友创造他们想要的体验。”

这并不意味着店内客户体验不再重要——远远不是。节日期间，购物者可能会很忙、压力很大，而能够将节日购物高峰转化为流畅、愉快的体验的零售商，无需花哨的噱头也能赢得忠诚度。

贝尔德表示，一个出色的节日购物体验主要是尽量不打扰顾客。目标是尽可能地满足他们的需求，而不是用试图让他们尽可能长时间停留的体验来震惊他们。

在节日人潮中平衡支持和速度可能说起来容易做起来难，尤其是在黑色星期五这样的日子。做得正确需要采取正确的方法来引导他们的体验，让员工随时准备提供最佳客户服务，并在不可避免出现问题时恢复体验。

在寻找那完美礼物时，顾客可能会感到不知所措，但良好的店内体验可以将这种压力转化为信心。

根据安永对3000名全球消费者的调查，四分之三的购物者表示他们担心做出正确的礼物购买决定，近一半消费者表示，在节日购物时面对过多信息时，他们会亲自到店里查看和评估产品。

尽管许多产品研究正在转移到线上，但据安永零售高级管理总监兼全球零售负责人吉尔·斯坦迪什表示，许多消费者仍然希望体验到只有商店才能提供的高触感体验。这一最终步骤可以缩小艰难决策的范围。

“人文因素仍然存在，”斯坦迪什告诉CX Dive。“我们不会变成整天窝在沙发上看网上购物的懒人。我们会出去，享受传统意义上的试穿衣服或触摸布料，试穿一双鞋子，而不是把所有这些东西送到我家门口。”

斯坦迪什表示，员工是让店内礼物购买体验变得出色的关键。他们可以提供专业知识，让消费者有信心购买，尤其是在他们配备了帮助快速、高效找到适合特定顾客需求产品的AI工具时。

例如，欧洲电子产品零售商MediaMarktSaturn就为其员工配备了耳机，让他们可以使用自然语言查询与AI进行交互，斯坦迪什说。这个工具让员工能够快速回答顾客关于最细微细节的问题，帮助他们有信心购买礼物，同时最大限度地减少停机时间。

斯坦迪什表示，员工始终是店内体验的核心，即使在节日最繁忙的时候也是如此。

“你去商店是因为那里有商店员工，”贝尔德说。“否则，你只会在线上完成。”

然而，员工可能很难提供一流的客户服务。他们不仅要应对庞大的客户流量，许多员工都是临时工，只有基本的入职体验来指导他们的互动。

贝尔德表示，让员工的生活尽可能轻松的零售商可以帮助他们提供更好的客户服务。只要公司确保他们投资于支持员工的工具，技术就可以帮助缓解一些压力。

包括帮助员工在任务之间切换时停机时间最短的工具，以及之前提到的AI助手在内的例子。这些都可以简化他们每时每刻的工作，让员工能够更加专注于快速有效地帮助顾客。

斯坦迪什表示，超越基础培训也有帮助。安永的研究发现，员工希望获得更多培训，这对于顾客来说意味着更好的体验，对于员工来说意味着更好的简历——特别是如果培训涉及使用生成式AI工具的话。

“我认为这是一个很好的企业信息，”斯坦迪什说。“与其只是支付小时工资，说‘嘿，这里有收银机，去结账吧’，不如说‘让我帮你提升优秀的客户服务技能’。”

当节日最繁忙的日子终于到来时，保持员工士气的解决方案很简单：让他们知道他们是被感激的。根据贝尔德的说法，在休息室放些小吃或购买午餐，以表示没有人能够得到完整的休息，这可以缓解一些压力。

斯坦迪什表示，让顾客满意对于良好的节日购物体验至关重要。

“你可以拥有最好的商品组合、最好的营销、最好的广告、最好的促销，作为零售商你可以拉动的所有杠杆——但如果店里的人心情不好，那可就麻烦了，”斯坦迪什告诉CX Dive。

事情总会出错，尤其是在节日最繁忙的时段。最常见的问题可能是长队，因为商店的收银台数量有限，可供工作的人也有限。

根据贝尔德的说法，这时应该派人下去提供热巧克力或优惠券，以示好意。即使顾客抬起头拒绝了这个提议，你也能让他们从等待中暂时解脱出来，这很有价值。

“我认为这就是顾客开始发泄的时候——当商店没有承认痛苦，也没有尝试至少让他们感到好受一些的时候，”贝尔德说。“那时事情就会变得紧张。”

贝尔德表示，任何形式的补偿都应该迅速而悄无声息地进行。即使是旅程的结束，季节的主题也适用——零售商是在帮助顾客体验，而不是在为自己搭建舞台。

“你不是主角，”贝尔德说。“你是在泰勒·斯威夫特演唱会现场卖衬衫的供应商。你需要考虑如何让他们尽可能快地回到演唱会现场。”