为什么节假日购物体验应该实用而不打扰人？

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消费者常常忙碌且压力重重，那些能将节日购物高峰转化为顺畅、愉快的体验的零售商，无需依靠花哨的促销手段，就能赢得顾客的忠诚。

庞大的客流和疯狂促销使得商店在假日季节看起来像是世界的中心，但事实上，零售商只是在为别人的主要活动提供服务。

“这更多的是关于帮助顾客实现他们的假日目标，”Aptos公司战略和产品副总裁Nikki Baird在接受姐妹出版物CX Dive采访时说。“他们不是来体验你的。他们是来体验他们为家人和朋友创造的体验。”

这并不意味着店内客户体验就不再重要——远非如此。假日购物者可能会很忙、有压力，而能够将假日购物高峰期转变为顺畅、愉快的体验的零售商，可以赢得忠诚度，而不需要依靠花哨的噱头。

Baird表示，优秀的假日购物体验主要不会干扰顾客。目标是尽可能减少麻烦地发现并满足他们的需求，而不是用那种试图让他们尽可能久留的体验来让他们感到惊奇。

在假日人潮中平衡支持和速度可能说起来容易做起来难，尤其是在黑色星期五这样的日子里。做到这一点需要正确引导他们的体验，让员工准备好提供最佳客户服务，并在事情不可避免地出错后恢复体验。

顾客在寻找那完美的礼物时可能会感到压力重重，但良好的店内体验可以将这种压力转化为信心。

根据埃森哲对3000名全球消费者的调查，四分之三的购物者表示他们在做出正确的礼物购买决策时感到压力，近一半的消费者表示，在假日购物时，面对过多信息时，他们会亲自到店里查看和评估产品。

尽管大量产品研究正在转向线上，但许多消费者仍然希望只有商店才能提供的高接触体验，这是埃森哲零售高级管理总监和全球零售负责人Jill Standish的观点。最后一步可以缩小艰难的决定。

“人性因素仍然存在，”Standish告诉CX Dive。“我们不会变成沙发土豆，总是在线上购物。我们会出去享受传统的试穿衣服或触摸布料，试穿一双鞋，而不是让所有这些东西都送到我家门口。”

Standish认为，店员是使店内购物体验出色的关键。他们可以提供专业知识，让消费者有信心购买，尤其是在他们配备了帮助快速高效地找到特定顾客所需产品的AI工具时。

Standish举了一个例子，欧洲电子产品零售商MediaMarktSaturn为其员工配备了耳机，让他们可以使用自然语言查询向AI提问。这个工具让员工能够快速回答顾客关于最细微细节的问题，帮助他们有信心购买礼物，同时最大限度地减少停工时间。

店员始终是店内体验的核心，即使在假日最繁忙的时候也是如此。

“你之所以去商店，是因为那里有店员，”Baird说。“否则你就可以在网上做了。”

然而，员工可能难以提供一流的客户服务。他们不仅要应对庞大的顾客流量，许多店员只是临时工，他们只有基本的入职培训来指导他们的互动。

Baird表示，让店员的生活尽可能轻松的零售商可以帮助他们提供更好的客户服务。技术可以帮助缓解一些压力，前提是公司确保他们在投资支持店员的工具。

这些工具包括帮助员工在任务之间切换时减少停工时间的设备，以及前面提到的AI助手。这些工具中的每一个都可以简化他们的即时工作，使店员能够更加专注于快速高效地帮助顾客。

Standish表示，除了基本培训之外，还可以有所帮助。埃森哲的研究发现，店员希望接受更多培训，这可以转化为顾客更好的体验和员工更好的简历——尤其是如果培训涉及使用生成式AI工具。

“我认为这是一个很好的企业信息，”Standish说。“与其只是支付时薪并说‘嘿，这里有收银机，去结账吧’，不如说‘让我提高你的客户服务技能’。”

当假日最繁忙的日子终于到来时，保持员工士气的解决方案很简单：让他们知道他们是被重视的。Baird表示，在休息室里放些零食或购买午餐以示没有人能够得到完整的休息，可以缓解一些压力。

Standish表示，让顾客满意对于良好的假日购物体验至关重要。

“你可以拥有最好的商品组合、最好的营销、最好的广告、最好的促销——作为零售商，你可以拉动的所有杠杆——但如果店里的那个人心情不好，那你就祝你好运，”Standish告诉CX Dive。

事情可能会出错，尤其是在假日最繁忙的时候。最常见的问题可能是长队，因为商店只有那么多收银台和那么多人来操作。

Baird表示，这时应该派人沿着队伍分发热巧克力或赠品优惠券。即使顾客抬起头拒绝了，你也能让他们暂时忘记等待，这意义重大。

“我认为这是顾客开始发泄的时候——当商店没有承认痛苦，也没有试图至少让他们感觉好一点的时候，”Baird说。“那时事情就会变得紧张。”

Baird表示，任何形式的补偿都应该快速且不引人注目。即使在旅程的终点，季节的主题也是真实的——零售商是在为顾客提供服务，而不是为自己建立服务。

“你不是主角，”Baird说。“你是在泰勒·斯威夫特演唱会现场卖衬衫的供应商。你需要考虑如何尽快让他们回到演唱会现场。”