为什么节假日购物体验应该是实用的但又不过分打扰的？

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购物者常常忙碌且压力大，如果一个零售商能将节日期间的购物高峰转变为流畅且愉快的体验，那么它就能赢得顾客的忠诚，而不需要借助花哨的噱头。

在节假日，人潮涌动、大促销让店铺仿佛成为了世界的中心，但实际上，零售商只是在为别人的盛大活动提供便利。

“帮助顾客实现他们的节日目标才是关键，”Aptos公司战略和产品副总裁妮基·贝尔德对姐妹出版物CX Dive说。“他们不是为了你的体验而来，而是为了他们自己家人和朋友的体验。”

这并不意味着店内顾客体验不再重要——远非如此。节假日购物者可能既忙碌又紧张，但如果零售商能将节假日的购物高峰转变为流畅愉快的体验，他们就能赢得忠诚度，而不需要任何花哨的噱头。

贝尔德认为，优秀的节假日购物体验大多不会干扰顾客。目标是尽可能少地打扰他们，满足他们的需求，而不是用试图让他们尽可能长时间停留的体验来让他们感到震惊。

在节假日人群汹涌中保持支持和服务速度的平衡说起来容易做起来难，尤其是在黑色星期五这样的日子。做对这件事需要采取正确的指导方法来引导他们的体验，让员工准备好提供优质客户服务，并在不可避免地出现问题后恢复体验。

顾客在寻找那份完美的礼物时可能会感到压力重重，但良好的店内体验可以将这种压力转化为自信。

根据安永对3000名全球消费者的调查，四分之三的购物者表示他们担心做出正确的礼物购买决定，近一半的消费者表示，在节假日购物时，面对大量信息时，他们会亲自到店里查看和评估产品。

尽管大量产品研究正在转移到线上，但根据安永零售高级管理总监兼全球零售负责人吉尔·斯坦迪什的说法，许多消费者仍然希望体验到只有店铺才能提供的亲密接触。最后一步可以缩小艰难的决定。

“人文元素仍然存在，”斯坦迪什对CX Dive说。“我们不会变成沙发土豆，永远在线上购物。我们会走出去，享受传统意义上的试穿衣服或触摸布料，穿上鞋子，而不是把这些东西都送到我家门口。”

斯坦迪什认为，员工是使店内礼物购买体验出色的关键。他们可以提供让消费者有信心购买的专业知识，特别是当他们配备人工智能工具帮助他们快速高效地找到适合特定顾客需求的产品时。

例如，欧洲电子产品零售商MediaMarktSaturn就为其员工配备了耳机，使他们能够使用自然语言查询向人工智能提问，斯坦迪什说。这个工具让员工能够快速回答顾客关于细节的问题，帮助他们有信心地购买礼物，同时最大限度地减少停机时间。

员工始终是店内体验的核心，即使在节假日最繁忙的时候也是如此。

“你之所以去店里，是因为那里有店员，”贝尔德说。“否则你就可以在网上完成。”

然而，员工可能很难提供一流的客户服务。他们不仅要应对巨大的顾客流量，许多员工只是临时工，他们只有最基本的入职体验来指导他们的互动。

贝尔德认为，让员工的生活尽可能轻松的零售商可以帮助他们提供更好的客户服务。只要公司确保投资于支持员工的工具，技术就能帮助缓解一些压力。

例如，帮助员工在任务之间切换时最小化停机时间的设备，以及前面提到的AI助手。每个这样的工具都可以简化他们的即时工作，让员工能够更加专注于快速有效地帮助顾客。

斯坦迪什认为，除了基础培训之外，还可以有所帮助。安永的研究发现，员工希望获得更多培训，这对于顾客来说意味着更好的体验，对于员工来说意味着更好的简历——特别是如果培训涉及到使用生成式AI工具。

“我认为这是一个很好的信息传递给企业，”斯坦迪什说。“与其只是支付小时工资，说‘嘿，这是收银机，去检查消费者吧’，不如说‘让我提升你的优质客户服务技能’。”

当节假日最繁忙的日子终于到来时，保持员工士气的方法很简单：让他们知道他们是受重视的。在休息室里提供小吃，或者因为没有人能休息完整而买午餐，贝尔德说，可以缓解一些压力。

根据贝尔德的说法，保持顾客满意是节假日购物体验的关键。

“你可以拥有最好的产品组合、最好的营销、最好的广告、最好的促销活动——但你店里的人如果心情不好，那就祝你好运，”斯坦迪什对CX Dive说。

事情总会出错，尤其是在节假日最繁忙的时刻。最常见的问题可能是长队，因为商店的收银台有限，能处理的人也有限。

根据贝尔德的说法，这就是时候派人沿着队伍分发热巧克力或优惠券了。即使顾客从手机上抬起头拒绝了这个提议，你至少让他们暂时摆脱了等待，这很重要。

“我认为这是顾客开始发泄的时候——当商店没有承认痛苦，也没有试图至少让他们感到好受一些时，”贝尔德说。“那时事情会变得紧张。”

根据贝尔德的说法，任何形式的补偿都应该迅速而隐蔽。即使在旅程的结束时，季节的主题也是真实的——零售商是在为顾客提供便利，而不是在建立自己的活动。

“你不是主角，”贝尔德说。“你是泰勒·斯威夫特演唱会上的服装供应商。你需要考虑如何尽快让他们回到演唱会现场。”