亚马逊因涉嫌“误导性”的Prime会员服务而同意支付25亿美元和解金

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该在线零售商未承认任何关于FTC指控其通过误导手段使顾客签订会员资格，并在之后设置重重障碍以阻止退订的违法行为。

案件开始仅仅三天后，亚马逊于周四与联邦贸易委员会达成和解，同意支付25亿美元来解决其Prime会员订阅的争议。

联邦贸易委员会指控亚马逊利用“操纵性、胁迫性或欺骗性的用户界面设计”诱骗消费者订阅Prime，并使得他们难以取消订阅。这一案件突显了不当订阅实践带来的财务和法律风险，以及客户体验的后果。

亚马逊及其高管在和解协议中并未承认任何不当行为。

“亚马逊和我们的高管一直遵守法律，这次和解让我们能够继续前进，专注于为顾客创新，”亚马逊发言人马克·布拉克金在提供给姐妹出版物CX Dive的声明中表示。“我们努力确保顾客能够轻松地注册或取消Prime会员，并为全球数以百万计的忠实Prime会员提供实质性的价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款和15亿美元的退款给受影响的顾客。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的不法注册和取消订阅实践”。

“这次和解的规模可能很大程度上受到亚马逊之前实施取消订阅流程期间，成为或曾是Prime会员的消费者数量的影响，”Forrester公司首席分析师朱迪·韦德在电子邮件中表示。

联邦贸易委员会在2023年开始对亚马逊的调查，当时由时任委员会主席、拜登任命的琳娜·汗领导，并在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森的领导下继续进行。

“鉴于这一案件审理的早期阶段，这表明亚马逊怀疑如果案件继续进行到最后，其财务状况可能会变得更糟，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这次和解不会损害Prime的统治地位。

“仅去年，Prime的订阅收入就达到了440亿美元——所以这笔赔偿金只占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一份声明中表示。“拥有超过2亿全球会员，其中包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的核心。”

自联邦贸易委员会提起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消订阅流程。

韦德表示，零售商“已经在尝试遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘点击取消’规则的精神。”

联邦贸易委员会的“点击取消”规则本应使得取消会员资格与注册会员一样简单，但在弗格森的领导下被撤回。

“尽管亚马逊Prime在这次事件中卷入其中，即使他们未承认任何不当行为就达成和解，这也凸显了即使是备受尊敬的公司，在努力最大化客户获取和最小化客户流失的过程中，也可能被推向极限，”Watermark Consulting创始人兼负责人乔恩·皮库尔特说。