为什么节假日购物体验应该是富有帮助但又不显眼的？

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购物者常常忙碌且压力大，如果一个零售商能将假日购物高峰转化为轻松愉快的体验，那么无需花哨的噱头，就能赢得顾客的忠诚度。

巨大的客流和抢购热潮让商店在节假日似乎成为了世界的中心，但实际上，零售商只是在为别人的盛事提供服务。

“Aptos公司战略和产品副总裁妮基·贝尔德在接受《CX Dive》杂志采访时说：“这更多的是在帮助顾客实现他们自己的节假日目标。他们来店里不是为了你的体验，而是为了他们自己家人和朋友的体验。”

这并不意味着店内顾客体验不再重要——远非如此。节假日的购物者可能既忙碌又紧张，将节假日购物高峰转变为顺畅、愉快的体验的零售商能够赢得忠诚度，而无需借助花哨的噱头。

贝尔德认为，一个优秀的节假日购物体验很大程度上不会干扰顾客，目标是尽量减少麻烦，满足他们的需求，而不是用那种试图让他们尽可能久留的体验来让他们感到惊喜。

在节假日人群中平衡支持和服务速度说起来容易做起来难，尤其是在黑色星期五这样的日子。正确处理这一点需要采取正确的指导方法，让员工准备好提供优质客户服务，并在事情不可避免地出错时恢复体验。

顾客在寻找那份完美的礼物时可能会感到压力重重，但良好的店内体验可以将这种压力转化为信心。

根据埃森哲对3000名全球消费者的调查，四分之三的购物者表示他们担心做出正确的礼物购买决定，近一半的消费者表示，面对大量信息时，他们会到店里亲自查看和评估产品。

尽管很多产品研究正转向线上，但许多消费者仍然想要只有商店才能提供的高接触体验，这是埃森哲零售全球负责人、高级管理总监吉尔·斯坦迪什的观点。最后一步可以缩小艰难的决策。

“人的因素仍然存在，”斯坦迪什对《CX Dive》说，“我们不会变成沙发土豆，总是在线购物。我们会出去，享受传统的试穿衣服、触摸布料，试穿鞋子，而不是让所有这些东西都送到我家门口。”

斯坦迪什认为，店员是使店内礼品购买体验出色的关键。他们可以提供专业知识，让消费者有信心购买，尤其是当他们配备人工智能工具帮助他们快速、高效地找到适合特定顾客需求的产品时。

例如，欧洲电子产品零售商MediaMarktSaturn为店员配备了耳机，使他们能够使用自然语言查询向人工智能提问，斯坦迪什说。这个工具让员工能够快速回答顾客关于甚至最细微细节的问题，帮助他们有信心购买礼物，同时最小化停机时间。

斯坦迪什认为，店员始终是店内体验的核心，即使在节假日最忙的时候也是如此。

“你去店里是因为有店员在那里，”贝尔德说，“否则你就可以在网上购物了。”

然而，员工可能难以提供一流的客户服务。他们不仅要应对庞大的顾客流量，而且许多店员是临时工，只有基本的入职培训来指导他们的互动。

贝尔德认为，让店员的生活尽可能轻松的零售商可以帮助他们提供更好的客户服务。只要公司确保他们投资于支持店员的技术工具，技术就可以帮助缓解一些压力。

例如，帮助员工在任务间切换而停机时间最少的设备，以及前面提到的AI助手。每个工具都可以简化他们每时每刻的工作，使店员能够更加注重快速有效地帮助顾客。

斯坦迪什认为，除了基本的培训外，还可以有所帮助。埃森哲的研究发现，店员希望接受更多培训，这对顾客来说意味着更好的体验，对员工来说则意味着更好的简历——特别是如果培训涉及到使用生成式AI工具。

“我认为这是一个很好的企业信息，”斯坦迪什说，“与其只是支付时薪，然后说‘嘿，这是收银机，去接待消费者吧’，不如‘让我提高你的客户服务水平’。”

当节假日最忙的日子终于到来时，保持员工士气的简单方法就是让他们知道他们是被感激的。贝尔德说，在休息室里放些小吃或买午餐以示对那些没有得到完整休息时间的员工的认可，可以减轻一些压力。

斯坦迪什认为，保持顾客满意对于良好的节假日购物体验至关重要。

“你可以有最好的商品种类、最好的营销、最好的广告、最好的促销，作为零售商，你可以拉动所有可以拉动的杠杆——但如果店里的人心情不好，那你就得自求多福了，”斯坦迪什对《CX Dive》说。

事情总会出错，尤其是在节假日最繁忙的时间段。最常见的问题是长队，因为商店的收银台有限，而且能操作的人也有限。

贝尔德建议，这时可以向队伍中的人提供热巧克力或免费优惠券，哪怕顾客只是抬起头拒绝了这次提议，你至少让他们在等待的过程中暂时分心，这也很重要。

“我认为这是顾客开始抱怨的时候——当商店没有认识到痛苦，也没有试图至少让他们对此感觉好一些的时候，”贝尔德说，“这时事情就会变得紧张。”

就像整个节假日的体验一样，任何形式的补偿都应该快速且不引人注目，贝尔德说。即使是旅行的最后阶段，这个季节的主题仍然适用——零售商是在为顾客提供体验，而不是为自己搭建舞台。

“你不是主角，”贝尔德说，“你是泰勒·斯威夫特音乐会上的衬衫销售商。你需要考虑如何尽快让他们回到那个音乐会。”