亚马逊因涉嫌“误导性”的Prime会员服务被罚款25亿美元

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这家在线零售商并未承认FTC指控的任何违法行为，即该公司欺骗顾客注册会员，随后又使得取消会员变得困难。

案件开始仅仅三天后，亚马逊于周四与美国联邦贸易委员会（FTC）达成和解，同意支付25亿美元，以解决其Prime订阅服务的问题。

FTC指控亚马逊利用“操纵性、胁迫性或误导性的用户界面设计”欺骗客户签约Prime，并使得他们难以取消订阅。此案突显了错误订阅实践带来的财务和法律风险，以及客户体验后果。

在和解中，亚马逊及其高管并未承认任何违法行为。

“亚马逊及其高管始终遵守法律，此次和解允许我们继续前进，专注于为顾客创新，”亚马逊发言人马克·布拉克芬在提供给姊妹出版物CX Dive的声明中说。“我们付出了极大的努力，确保顾客能够轻松地注册或取消Prime会员，并为全球数百万忠诚的Prime会员提供实质价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款和15亿美元的退款给受影响的客户。FTC在其新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的非法注册和取消服务”。

“此次和解的规模可能很大程度上受到亚马逊在其之前的取消流程期间成为或曾是Prime客户的消费者数量的影响，”福雷斯特公司（Forrester）首席分析师朱迪·韦德在电子邮件中说。

FTC在2023年开始对亚马逊的诉讼，当时由当时的机构主席、拜登任命的琳娜·汗领导，并由特朗普任命的主席安德鲁·弗格森继续领导。

“考虑到这起案件审理的早期阶段，这表明亚马逊可能怀疑，如果让案件继续审理，其财务损失将会更加严重，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这笔和解金不会影响Prime的霸主地位。

“Prime仅去年一年就创造了440亿美元的订阅收入——因此这笔赔偿只占总额的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在声明中说。“拥有超过2亿全球会员，包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的核心。”

自FTC提起诉讼以来，亚马逊已经改善了其取消流程。

韦德表示，零售商“已经在尝试遵守FTC最近搁置的‘一键取消’规则的意图。”

FTC的“一键取消”规则本应使得取消会员资格变得与注册一样简单，但在弗格森的领导下被撤回。

“尽管亚马逊Prime在这起案件中陷入纠纷，尽管他们在未承认违法行为的情况下达成和解，但这也凸显了即使是受到最高赞誉的公司，为了最大化客户获取和最小化客户流失而挑战界限的诱惑，”Watermark Consulting的创始人兼首席负责人乔恩·皮库尔特说。