为何假日季的购物体验应具有实用性但又不失和谐 在假日购物季，商家们纷纷推出各种吸引顾客的促销活动。然而，要让购物体验既实用又不过分打扰顾客，其实是一个不小的挑战。以下是一些原因，阐述为何这种平衡是至关重要的。

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购物者常常忙碌且压力重重，而那些能将节假日购物高峰转化为顺畅、愉快的体验的零售商，无需借助花哨的噱头就能赢得顾客的忠诚。

在节日期间，庞大的客流和疯狂的促销活动让商店看起来像是世界的中心，但实际上，零售商只是在为别人的主要活动提供服务。

“更多的是帮助顾客实现他们自己的节日目标，”Aptos公司战略和产品副总裁Nikki Baird在接受姐妹出版物CX Dive采访时说。“他们不是来体验你的。他们是来体验他们为家人和朋友构建的体验。”

这并不意味着店内客户体验就不再重要——远远不是这样。节日期间的购物者可能会很忙碌、压力大，但如果零售商能将节日高峰期转变为顺畅、愉快的体验，就能赢得忠诚度，而无需借助花哨的噱头。

Baird认为，一个优秀的节日购物体验通常不会给顾客带来太多麻烦。目标是在尽可能少的麻烦中满足他们的需求，而不是用试图让他们尽可能长时间停留的体验来让他们感到惊奇。

在节日期间的拥挤人群中平衡支持和速度可能说起来容易做起来难，尤其是在黑色星期五这样的日子里。要做到这一点，需要采取正确的引导顾客体验的方法，让员工准备好提供最佳客户服务，并在出现问题时及时恢复体验。

顾客在寻找完美的礼物时可能会感到压力重重，但良好的店内体验可以将这种压力转化为信心。

根据埃森哲对3000名全球消费者的调查，四分之三的购物者表示他们在做出正确的礼物购买决定时感到压力，近一半的消费者表示，在节日期间面对过多信息时，他们会亲自到店里查看和评估产品。

尽管许多产品研究正在转向线上，但许多消费者仍然想要商店才能提供的亲密体验，这是埃森哲零售高级管理总监兼全球零售负责人Jill Standish的观点。最后一步可以缩小艰难的决定。

“人性因素仍然存在，”Standish告诉CX Dive。“我们不会变成沙发土豆，总是在线上购物。我们会走出去，享受传统的试穿衣服或触摸布料，试穿鞋子，而不是让所有这些东西都送到我家门口。”

Standish认为，店员是使店内购物体验出色的关键。他们可以提供专业知识，让消费者有信心购买，尤其是当他们配备人工智能工具时，这些工具可以帮助他们快速有效地找到满足特定顾客需求的正确产品。

例如，欧洲电子产品零售商MediaMarktSaturn为其店员配备了耳机，让他们可以使用自然语言查询与人工智能进行交互，Standish说。这个工具让员工能够快速回答顾客关于甚至是最小细节的问题，帮助他们有信心地购买礼物，同时最大限度地减少等待时间。

Standish认为，店员始终是店内体验的核心，即使在节日期间的最繁忙时段也是如此。

“你去商店是因为那里有店员，”Baird说。“否则你就可以在网上完成了。”

然而，员工可能难以提供一流的客户服务。他们不仅要应对巨大的客户流量，许多店员只是临时工，他们只有基本的入职培训来指导他们的互动。

Baird认为，让店员的生活尽可能轻松的零售商可以帮助他们提供更好的客户服务。技术可以帮助缓解一些压力，前提是公司确保他们在投资支持店员工具。

例如，可以帮助员工在任务之间切换而无需停顿的设备，以及前面提到的AI助手。这些都可以简化他们的即时工作，让店员能够更加关注快速有效地帮助顾客。

Standish还认为，超出基础培训的帮助也很重要。埃森哲的研究发现，店员希望得到更多培训，这可以转化为顾客更好的体验和员工更好的简历——尤其是如果培训涉及使用生成式人工智能工具。

“我认为这对企业来说是个很好的信息，”Standish说。“与其只是支付时薪，说‘嘿，这里有收银机，去结账吧’，不如说‘让我提高你的客户服务技能’。”

当节日期间的最繁忙日子终于到来时，保持员工士气的解决方案很简单：让他们知道他们是被感激的。Baird说，在休息室里放些小吃，或者购买午餐以表示对没有人得到完整休息的认可，可以缓解一些压力。

根据Baird的说法，保持顾客满意是良好的节日购物体验的关键。

“你可以有最好的商品组合、最好的营销、最好的广告、最好的促销，作为零售商，你可以拉动的所有杠杆——但如果店里的那个人心情不好，那你就好运了，”Standish告诉CX Dive。

事情可能会出错，尤其是在节日期间的最繁忙时段。最常见的问题可能是长长的队伍，因为商店只有这么多收银台和这么多工作人员。

Baird建议，这时应该派人下去提供热巧克力或优惠券，即使顾客从手机上抬起头拒绝了，你也能让他们暂时忘记等待，这意义重大。

“我认为那就是顾客开始发泄的时候——当商店没有承认痛苦，也没有尝试至少让他们感到好受一点的时候，”Baird说。“那时事情就会变得紧张。”

Baird认为，任何形式的补偿都应该迅速而隐蔽。即使在旅程的终点，节日的主题也适用——零售商是在促进顾客的体验，而不是在为自己建立。

“你不是主角，”Baird说。“你是在泰勒·斯威夫特音乐会上卖衬衫的供应商。你需要考虑如何尽快让他们回到那个音乐会。”