为什么节假日购物体验应该既实用又不过分打扰？

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消费者常常忙碌且压力重重，而能够将节日购物高峰转化为顺畅、愉悦体验的零售商，无需花哨的噱头就能赢得顾客的忠诚度。

庞大的客流和开门大减价使得商店在节日期间看起来像是世界的中心，但事实上，零售商只是在为别人的主要活动提供服务。

“更多是关于帮助顾客实现他们的节日目标，”Aptos公司战略和产品副总裁妮基·贝尔德对姐妹出版物CX Dive说。“他们不是来体验你的服务的。他们是来为他们的家人和朋友打造他们自己的体验。”

这并不意味着店内客户体验不再重要——远非如此。节日期间的购物者可能会很忙、压力很大，而能够将节日购物高峰转变为流畅、愉快的体验的零售商，可以赢得忠诚度，而不需要依赖花哨的噱头。

贝尔德认为，优秀的节日购物体验主要不会干扰顾客。目标是尽量减少麻烦，满足他们的需求，而不是用试图让他们尽可能长时间停留的体验来让他们感到惊喜。

在节日期间的拥挤人群中保持支持和速度的平衡说起来容易做起来难，尤其是在黑色星期五这样的日子里。做到这一点需要正确引导他们的体验，让员工准备好提供最佳客户服务，并在事情不可避免地出错后恢复体验。

顾客在寻找完美的礼物时可能会感到不知所措，但良好的店内体验可以将这种压力转化为自信。

根据安永对3000名全球消费者的调查，四分之三的购物者表示他们在做出正确的礼物购买决定时感到有压力，近一半的消费者表示，在节日期间面对过多信息时，他们会亲自到店里查看和评估产品。

尽管大量产品研究正在转向线上，但许多消费者仍然希望只有商店才能提供的亲密体验，这是安永零售高级管理总监兼全球零售负责人吉尔·斯坦迪什的观点。最后一步可以缩小艰难的决定。

“人文因素仍然存在，”斯坦迪什对CX Dive说。“我们不会变成沙发土豆，一直在线上购物。我们会走出去，享受传统的试穿衣服或触摸和感受布料，试穿一双鞋子，而不是让所有这些东西都送到我家门口。”

斯坦迪什认为，店员是使店内购物体验变得出色的关键。他们可以提供专业知识，让消费者有信心购买，尤其是当他们配备AI工具，帮助他们快速有效地找到满足特定顾客需求的产品时。

斯坦迪什举了一个例子，欧洲电子产品零售商MediaMarktSaturn为其店员配备了耳机，使他们能够使用自然语言查询向AI进行查询。这个工具让员工能够快速回答顾客关于最细微细节的问题，帮助他们有信心地购买礼物，同时最大限度地减少停工时间。

店员始终是店内体验的核心，即使在节日期间的最忙时段也是如此。

“你之所以去商店，是因为那里有店员，”贝尔德说。“否则，你就可以在网上完成了。”

然而，员工可能难以提供一流的客户服务。他们不仅要应对庞大的顾客流量，许多店员只是临时工，他们只有最基本的入职体验来指导他们的互动。

贝尔德认为，让店员的生活尽可能轻松的零售商可以帮助他们提供更好的客户服务。技术可以帮助缓解一些压力，前提是公司确保他们在投资支持店员的技术工具。

这些包括帮助员工在最小停工时间之间切换任务的设备，以及前面提到的AI助手。这些工具中的每一个都可以简化他们的即时工作，让店员能够更专注于快速有效地帮助顾客。

斯坦迪什认为，除了基础培训之外，还可以有所帮助。安永的研究发现，店员希望得到更多培训，这会转化为顾客更好的体验和工人更好的简历——尤其是如果培训涉及使用生成式AI工具。

“我认为这是一个很好的信息传递给企业，”斯坦迪什说。“与其只是支付时薪，说‘嘿，这里有收银机，去结账吧’，不如说‘让我提升你的客户服务技能’。”

当节日期间的最繁忙日子终于到来时，保持员工士气的解决方案很简单：让他们知道他们受到重视。根据贝尔德的说法，在休息室里放些小吃或购买午餐以示对没有人得到完整休息时间的认可，可以缓解一些压力。

斯坦迪什认为，保持顾客满意对于良好的节日购物体验至关重要。

“你可以拥有最好的商品组合、最好的营销、最好的广告、最好的促销活动——你可以作为零售商拉动的所有最佳杠杆——但如果店里的那个人心情不好，那就祝你好运，”斯坦迪什对CX Dive说。

事情总是会出错，尤其是在节日期间的最忙时段。最常见的问题可能是长队，因为商店只有这么多收银台和这么多工作人员。

根据贝尔德的说法，这时应该有人沿着队伍走过去提供热巧克力或免费优惠券。即使顾客抬起头拒绝了这个提议，你也让他们暂时忘记了等待，这对他们来说意义重大。

“我认为这就是顾客开始发泄的时候——当商店没有承认痛苦，也没有试图至少让他们对此感到好受一些时，”贝尔德说。“这就是事情变得紧张的时候。”

像节日期间的其他体验一样，任何形式的补偿都应该快速且不引人注目，根据贝尔德的说法。即使是在旅程的结束时，季节的主题仍然适用——零售商是在为顾客提供服务，而不是为自己搭建舞台。

“你不是主角，”贝尔德说。“你是泰勒·斯威夫特演唱会上的衬衫销售商。你需要考虑如何尽快让他们回到那个演唱会。”