亚马逊将就“误导性”的Prime会员服务指控支付25亿美元和解金

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这家在线零售商并未承认FTC对其指控有任何不当行为，即该公司诱骗顾客签订会员资格，随后又使得取消会员变得困难。

案件开始仅三天后，亚马逊于周四与联邦贸易委员会达成和解，同意支付25亿美元以解决其Prime订阅服务实践问题。

联邦贸易委员会指控亚马逊利用“操纵性、胁迫性或误导性的用户界面设计”诱骗顾客订阅Prime，并使得他们难以取消订阅。这一案例突显了错误订阅实践带来的财务和法律风险，以及顾客体验后果。

在和解协议中，亚马逊及其高管并未承认任何违法行为。

“亚马逊及其高管始终遵守法律，这一和解协议使我们能够继续前进，专注于为顾客创新，”亚马逊发言人马克·布拉夫金在一则提供给姐妹出版物CX Dive的声明中说。“我们努力让顾客轻松地注册或取消Prime会员，并为全球数以百万计的忠实Prime会员提供实质性的价值。”

亚马逊将支付10亿美元的罚款和15亿美元的退款给受到损害的顾客。联邦贸易委员会在一份新闻稿中表示，亚马逊还将停止“Prime的不合法注册和取消服务”。

“这一和解协议的规模可能受到了亚马逊在之前的取消流程中拥有Prime客户数量的巨大影响，”福雷斯特公司首席分析师朱迪·韦德在电子邮件中说。

联邦贸易委员会在2023年开始对亚马逊的调查，当时由时任委员会主席、拜登任命的琳娜·汗领导，在特朗普任命的主席安德鲁·弗格森领导下继续进行。

“考虑到这发生在审判早期，这表明亚马逊可能认为如果让案件继续进行，其财务状况将会更加糟糕，”韦德说。

市场研究公司Emarketer表示，这一和解协议不会损害Prime的霸主地位。

“Prime仅去年就通过订阅收入获得了440亿美元——因此，这笔赔偿金仅占总数的5.6%，”Emarketer分析师扎克·斯坦博在一项声明中说。“拥有超过2亿会员，包括美国四分之三的家庭，Prime是亚马逊商业模式的核心。”

自联邦贸易委员会启动诉讼以来，亚马逊已改进其取消流程。

韦德说：“零售商已经在尝试遵守联邦贸易委员会最近搁置的‘点击取消’规则的精神。”

联邦贸易委员会的“点击取消”规则本来会让取消会员资格与注册会员一样简单，但在弗格森的领导下被撤回。

“尽管亚马逊Prime在这次事件中被卷入其中，即使他们和解时没有承认违法行为，这也突显了即使是最受尊敬的公司，为了最大化客户获取和最小化客户流失，有时也会尝试突破界限，”Watermark Consulting的创始人兼首席顾问乔恩·皮科尔特说。