为什么假日季的购物体验应该既实用又不过分打扰

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购物者常常忙碌且压力重重，而那些能将节假日购物高峰转化为顺畅、愉悦体验的零售商，无需借助花哨的噱头就能赢得顾客的忠诚度。

庞大的客流和疯狂的促销活动让店铺在节假日看起来仿佛是世界的中心，但实际上，零售商只是为别人的主要活动提供服务。

“更多的时候，是帮助顾客实现他们的节日目标，”Aptos公司战略和产品副总裁Nikki Baird在接受姊妹出版物CX Dive采访时说。“他们来店里不是为了你的体验，而是为了他们自己家人和朋友的体验。”

这并不意味着店内客户体验不再重要——远非如此。节假日购物者可能既忙碌又紧张，如果一个零售商能将节日购物高峰转变为顺畅愉快的体验，那么即使不需要花哨的噱头，也能赢得顾客的忠诚。

Baird表示，一个出色的节假日购物体验通常不会给顾客带来麻烦。目标是尽量减少打扰，满足他们的需求，而不是用试图让他们尽可能久留的那种体验来让他们惊叹。

在节假日的人群中保持支持与速度的平衡可能说起来容易做起来难，尤其是在黑色星期五这样的日子里。做到这一点需要正确引导顾客的体验，让员工准备好提供最优的客户服务，并在出现问题后恢复体验。

顾客在寻找完美礼物时可能会感到压力重重，但良好的店内体验可以将这种压力转化为自信。

根据埃森哲对3000名全球消费者的调查，四分之三的购物者表示他们在做出正确的礼物购买决策时感到有压力，近一半的消费者表示，在节假日购物时，面对过多信息时，他们会去店里亲自查看和评估产品。

尽管很多产品研究正在转向线上，但根据埃森哲零售部门高级管理总监和全球负责人Jill Standish的说法，许多消费者仍然想要只有店铺才能提供的亲密体验。这一步可以缩小艰难决策的范围。

“人性化因素仍然存在，”Standish告诉CX Dive。“我们不会变成沙发土豆，永远在网上购物。我们会出去享受传统的试穿衣服或触摸布料，试穿鞋子，而不是把所有东西都送到我家门口。”

Standish认为，店员是打造店内购物体验的关键。他们可以提供专业知识，让消费者有信心购买，尤其是在他们配备了能够帮助他们快速高效找到适合特定顾客需求产品的AI工具时。

例如，欧洲电子产品零售商MediaMarktSaturn为其店员配备了头戴式耳机，使他们能够使用自然语言查询来查询AI，Standish说。这个工具让员工能够快速回答顾客关于细节的问题，帮助他们有信心购买礼物，同时最大限度地减少停机时间。

Standish表示，店员始终是店内体验的核心，即使在节假日最繁忙的时候也是如此。

“你去店里是因为那里有店员，”Baird说。“否则你就可以在网上做了。”

然而，员工可能难以提供最佳级别的客户服务。他们不仅要应对巨大的客户流量，许多店员只是临时工，他们只有最基本的入职培训来指导他们的互动。

Baird表示，让店员的生活尽可能轻松的零售商可以帮助他们提供更好的客户服务。只要公司确保他们在投资支持店员工具，技术就能帮助减轻一些压力。

这些工具包括帮助员工在最小停机时间内切换任务的设备，以及前面提到的AI助手。这些工具都可以简化他们的日常工作，让店员能够更加专注于快速有效地帮助顾客。

Standish表示，超出基本培训的培训也有帮助。埃森哲的研究发现，店员希望得到更多培训，这可以转化为更好的顾客体验和工人简历的提升——特别是如果培训涉及使用生成式AI工具。

“我认为这对企业来说是个很好的信息，”Standish说。“与其只是支付时薪，说‘嘿，这是收银机，去结账吧’，不如说‘让我提高你的客户服务技能’。”

当节假日最繁忙的日子终于到来时，保持员工士气的解决方案很简单：让他们知道他们是被感激的。Baird表示，在休息室里放些零食或为了弥补没有得到完整休息时间而购买午餐，可以缓解一些压力。

Standish表示，让顾客满意对于良好的节假日购物体验至关重要。

“你可以有最好的商品组合、最好的营销、最好的广告、最好的促销，作为零售商，你可以拉动的所有杠杆——但如果店里的那个人心情不好，那你就好运了，”Standish告诉CX Dive。

事情总会出错，尤其是在节假日最繁忙的时间。最常见的问题可能是长长的队伍，因为店铺的收银台数量有限，可用的员工也有限。

Baird表示，这时应该派人下去提供热巧克力或免费优惠券。即使顾客从手机上抬起头拒绝了，你也能让他们暂时忘记等待，这很重要。

“我认为这就是顾客开始发泄的时候——当店铺没有承认痛苦，也没有尝试至少让他们感觉好受一点的时候，”Baird说。“这时事情就会变得紧张。”

Baird表示，即使是任何形式的补偿也应该是迅速且不引人注目的，即使是旅途中——零售商是在促进顾客的体验，而不是建立自己的。

“你不是主角，”Baird说。“你是泰勒·斯威夫特演唱会上的服装销售商。你需要考虑如何让他们尽可能快地回到演唱会现场。”